Sujet officiel BTS NDRC 2022 NC — épreuve E5 (Relation client à distance et digitalisation), partie écrite. Entraîne-toi à répondre aux 8 questions en conditions réelles, rédige tes réponses, lance l'auto-correction, puis débloque le corrigé officiel.
OLYMPIC LOCATION est une entreprise de location de véhicules de tourisme et utilitaires fondée en 2003. Siège social à Marseille, réseau de 9 agences autour de la ville (vient d'acquérir la 9e à Marseille Plombières en rachetant l'ancienne agence Ucar).
Philosophie : accompagnement des clients au quotidien et adaptation permanente des services. Axes : innovation de l'offre et qualité de la relation client.
Marché « courte durée » avec 3 types de réseaux concurrents : grandes enseignes (Europcar, Hertz, Avis, Budget), non-spécialistes (concessions, grande distribution), et nouveaux entrants (autopartage en libre-service, location entre particuliers).
Différenciation : entreprise de la cité marseillaise, partenaire de l'OM, ambassadrice des valeurs de la Provence.
Chiffres-clés (2021) : 40 collaborateurs · 900 véhicules · CA 3 739 458 € · clientèle 40 % particuliers / 60 % professionnels · 5 pôles (admin/finance, gestion flotte, commercial, communication, qualité de service).
Dirigeant : Yohann MIMRAN (co-dirigeant). Il souhaite repenser la stratégie digitale pour la cible des professionnels, en quête d'outils digitaux (gain de temps, souplesse).
Diplômé(e) du BTS NDRC, vous l'assistez dans la mise en œuvre de cette nouvelle stratégie digitale.
Vous aidez Yohann MIMRAN à analyser la stratégie digitale d'OLYMPIC LOCATION : indicateurs Google Analytics, axes de progression, diagnostic du site web et mentions légales obligatoires.
Aspects positifs du site :
Aspects négatifs :
Conclusion : conseiller à Y. MIMRAN de continuer à animer le site avec une bonne visibilité, et de développer rapidement un site responsive ou une application mobile directement consultable sur smartphone.
| Élément | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|
| En-tête (Header) | Logo de l'entreprise au centre et en évidence · menu de navigation clair et bien visible · liens vers RS · possibilité immédiate d'obtenir un devis · image de la mer + slogan correspondant au positionnement régional | Pas d'élément clair sur l'activité, manque la baseline · pas de moteur de recherche interne · numéros de téléphone peu visibles |
| Corps de page (Body) | Articles d'actualités qui dynamisent le site · photos et vidéos · témoignages d'utilisateurs · lien vers l'offre du jour (Location fourgon Nacelle) | Pas de CTA · pas de chatbot ni de rappel du client · le partenariat avec l'OM n'est pas mis en avant |
| Pied de page (Footer) | Présentation des mentions obligatoires et des CGV · liens vers RS | Manque le plan du site · manque les mentions légales complètes · mise en avant de la location 100 % électrique mal placée |
| Navigation | Le site n'est pas responsive design — défaut majeur sachant que 60 % des visiteurs sont sur mobile | |
Le RGPD impose une information « concise, transparente, compréhensible et aisément accessible » (articles 12, 13 et 14).
1. Identification :
2. Activité (commerciale) :
3. Cookies :
4. Utilisation de données personnelles :
5. CGU :
Vous mesurez la qualité de l'expérience client (NPS, CSAT, CES), analysez l'engagement sur les réseaux sociaux, puis rédigez un post LinkedIn pour annoncer l'ouverture de la 9e agence.
1) NPS — Net Promoter Score (probabilité de recommandation, échelle 0-10)
| Type | Détracteurs (0-6) | Passifs (7-8) | Promoteurs (9-10) |
|---|---|---|---|
| Effectif | 89 | 8 | 3 |
| % | 89 % | 8 % | 3 % |
Une grande majorité de clients ne recommandent pas OLYMPIC LOCATION. Pour développer la clientèle pro, le NPS est impérativement à améliorer (65 % des répondants sont artisans et gérants).
2) CSAT — Customer Satisfaction Score (échelle 1-5)
| Réponse | Pas du tout sat. | Peu sat. | Neutre | Satisfaisant | Très sat. |
|---|---|---|---|---|---|
| Note | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Effectif | 23 | 30 | 14 | 18 | 15 |
Méthode 1 (regroupement) : négatives 53 % · neutre 14 % · positives 33 %. Le service ne satisfait qu'un tiers des clients.
Méthode 2 (moyenne pondérée) :
CSAT = (1×23 + 2×30 + 3×14 + 4×18 + 5×15) / 100 = 272 / 100 = 2,72 / 5Les clients sont en moyenne peu satisfaits du service location.
3) CES — Customer Effort Score (échelle 1-5, 1 = faible effort, 5 = effort élevé)
| Note | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Effectif | 18 | 35 | 22 | 15 | 10 |
Méthode 1 : effort faible 53 % · moyen 22 % · important 25 %.
Méthode 2 :
CES = (1×18 + 2×35 + 3×22 + 4×15 + 5×10) / 100 = 264 / 100 = 2,64 / 5Les clients déploient en moyenne peu d'efforts pour entrer en relation avec le service.
Conclusion : Le NPS très négatif (-86) et le CSAT faible (2,72/5) révèlent une insatisfaction généralisée. Le CES correct (2,64/5) montre que la mise en relation est aisée — le problème se situe donc dans la qualité du service rendu, pas dans son accessibilité. Il est urgent d'identifier les causes de l'insatisfaction et d'y remédier.
Formule :
Taux d'engagement = Interactions / Portée = (Clics + Réactions) / CouvertureExemple Facebook Portrait : 359 / 1 400 = 25,64 %
| Réseau | Post (février) | Couverture | Clics + Réactions | Taux d'engagement |
|---|---|---|---|---|
| Portrait agence 5 Avenues | 1 400 | 359 | 25,64 % | |
| Vidéo Aston Martin Vantage | 620 | 84 | 13,55 % | |
| Post sur les partenaires | 424 | 25 | 5,90 % | |
| Portrait agence 5 Avenues | 134 | 16 | 11,94 % | |
| Vidéo Aston Martin Vantage | 320 | 14 | 4,38 % | |
| Article : Journée sans Téléphone | 83 | 6 | 7,23 % |
Analyse au niveau des supports :
Analyse au niveau des posts :
Choix du réseau social : LinkedIn — le plus approprié pour les relations B2B (cible professionnels confirmée dans l'entretien avec Y. MIMRAN).
Exemple de post :
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Pour l'ouverture de notre 9e agence à Marseille Plombières, bénéficiez d'une offre de réduction de 30 % sur l'ensemble de la flotte durant un mois.
📸 (photos de la nouvelle agence + vidéo équipe, prise en charge…)
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📍 166, Boulevard de Plombières — 13014 Marseille
✉ plombieres@olympiclocation.com · ☎ 04 96 16 96 16
🕘 Du lundi au samedi de 8 h à 12 h et de 14 h à 18 h 30
#olympiclocation #ouvertureagence #marseilleplombiere #locationvehiculesprofessionnels
Éléments-clés du post réussi :
Question de synthèse traitée en 2 parties (intérêts et risques), avec introduction et conclusion.
Plan possible : 1. Intérêts / 2. Risques. Toute autre structure pertinente sera valorisée.
1. Les intérêts d'être présent sur les réseaux sociaux
Se faire connaître : les RS sont un véritable tremplin pour développer la visibilité. Pour OLYMPIC LOCATION, communiquer sur l'ouverture de la nouvelle agence permet de se faire connaître des professionnels.
Contribuer à l'image de marque et clarifier le positionnement : les RS permettent de créer des communautés qui partagent les mêmes valeurs et deviennent ambassadrices. Ici, en communiquant sur l'ancrage régional, le partenariat avec l'OM et l'expertise en utilitaires, OLYMPIC LOCATION conforte son positionnement.
Améliorer le trafic sur le site : les contenus postés favorisent le trafic. Pour OLYMPIC LOCATION, cela permet de faire face à la concurrence des grands loueurs. Les RS sont devenus presque incontournables en relation pro. Le choix du réseau et des messages doit être en adéquation avec la cible.
Être rapide et gagner en efficacité : diffusion rapide et économique. Retour d'expérience clients et remédiation possibles. L'enquête montre les axes de progrès — les RS valorisent l'entreprise (actualités, ouverture 9e agence).
Conquérir et fidéliser : les RS génèrent des contacts, permettent de connaître les besoins clients (questionnaires, avis), gérer la e-réputation, faire de la veille concurrentielle, générer des leads à moindre coût.
2. Les risques d'être présent sur les réseaux sociaux
Fuite d'informations confidentielles : perte de données commerciales, coûts. Dans certains secteurs, piratage et contrefaçon sont des freins.
Impact négatif sur la e-réputation : une réputation est longue à installer mais peut être balayée rapidement par la désinformation. Suivi des contenus et des avis indispensable pour éviter les bad buzz. OLYMPIC LOCATION doit s'interroger sur les retours insatisfaisants des 100 clients.
Perte de temps / coûts : l'engagement s'inscrit dans la durée et le quotidien. Des ressources sont à allouer (community manager). Nécessité de publier régulièrement du contenu de qualité.
Confusion entre canaux : un client / prospect peut perdre ses repères avec la multiplication des sources. Cohérence indispensable entre tous les supports.
Conclusion : les RS sont devenus incontournables mais nécessitent une stratégie social media maîtrisée : ressources dédiées, ligne éditoriale claire, veille e-réputation, articulation avec les autres canaux. Pour OLYMPIC LOCATION, l'enjeu est de transformer ces RS en levier de conquête pro tout en redressant l'insatisfaction des clients existants.
Note auto-calculée à partir des concepts essentiels couverts dans tes réponses vérifiées. Le barème officiel est sur 40 points (D1 : 16 · D2 : 14 · Réflexion : 10), ramené à /20.
Clique sur une annexe ci-dessous pour la consulter, ou clique directement sur un tag « Annexe X » dans une question.
Source : Google Analytics
| Forces | Faiblesses |
|---|---|
|
|
* Responsive = ajuste automatiquement l'affichage à la taille d'écran du terminal utilisé.
Source : interne
Bonjour M. MIMRAN, pouvez-vous nous parler de votre stratégie digitale ?
« La stratégie digitale du groupe OLYMPIC LOCATION vise à améliorer la notoriété de notre entreprise et s'intègre dans notre stratégie globale de communication. Pour faire connaître notre entreprise, nous utilisons notre site web, les réseaux sociaux, les newsletters, la publicité radio et l'affichage sur nos véhicules. Cela représente un budget d'environ 100 000 € par an. »
« Même si le taux de notoriété est difficile à mesurer exactement, cette stratégie participe à notre objectif global de + 10 % de CA par an. »
De quelle manière utilisez-vous les réseaux sociaux ?
« Notre entreprise s'adresse à deux catégories de clientèle :
« Notre objectif est d'augmenter le nombre de suiveurs : atteindre 5 000 likes sur Facebook et 2 500 sur LinkedIn. »
Quelle est la place de votre site web dans votre stratégie digitale ?
« Le site web est essentiel. Nous le faisons vivre avec une ligne éditoriale axée sur la vie régionale — nous nous considérons comme un acteur local ancré dans la cité. Les résultats mesurés sur Google Analytics sont plutôt satisfaisants. Cependant, il faut rendre le site responsive : 60 % de nos clients consultent le site sur smartphone. »
Source : interne
Liens vers les réseaux sociaux · Coordonnées téléphoniques
Image de la mer + slogan de positionnement régional
Source : site web d'OLYMPIC LOCATION (schéma simplifié)
Vous venez d'être en contact avec le service de location de l'entreprise OLYMPIC LOCATION et nous vous en remercions. Aussi, pourriez-vous répondre aux questions suivantes afin d'améliorer nos services ?
1. Vous êtes :
☐ Une femme ☐ Un homme
2. Votre statut professionnel :
☐ Artisan ☐ Gérant ☐ Salarié ☐ Autre
3. Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez Olympic Location à un collègue ou un ami ?
(0 = probabilité nulle ; 10 = probabilité certaine)
4. Votre contact avec le service location a été :
☐ Pas du tout satisfaisant ☐ Peu satisfaisant ☐ Neutre ☐ Satisfaisant ☐ Très satisfaisant
5. Sur une échelle de 1 à 5, quel niveau d'effort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ?
(1 = effort faible ; 5 = effort très élevé)
Merci pour votre participation !
Source : interne
| Réponse | Femme | Homme |
|---|---|---|
| Effectif | 35 | 65 |
| Réponse | Artisan | Gérant | Salarié | Autre |
|---|---|---|---|---|
| Effectif | 40 | 25 | 20 | 15 |
| Note | 0 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Effectif | 0 | 10 | 16 | 18 | 15 | 20 | 10 | 5 | 3 | 2 | 1 |
| Réponse | Pas du tout sat. | Peu sat. | Neutre | Satisfaisant | Très sat. |
|---|---|---|---|---|---|
| Note | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Effectif | 23 | 30 | 14 | 18 | 15 |
| Note | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Effectif | 18 | 35 | 22 | 15 | 10 |
Source : interne
| Réseau | Post | Couverture | Clics + Réactions* |
|---|---|---|---|
| Portrait agence 5 Avenues [Sandra] | 1 400 | 359 | |
| Vidéo Aston Martin Vantage | 620 | 84 | |
| Post sur les partenaires | 424 | 25 | |
| Portrait agence 5 Avenues [Sandra] | 134 | 16 | |
| Vidéo Aston Martin Vantage | 320 | 14 | |
| Article : Journée sans Téléphone | 83 | 6 |
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Source : interne
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