Competence 1 — Maitriser la relation omnicanale
Chapitres 1 a 6. Prospection, vente a distance, service client omnicanal, encadrement d'equipe et pilotage de la performance.
Prospecter via un centre de relation client
Concepts cles
- Centre de relation client (CRC)
- Structure organisee pour gerer les contacts entrants et sortants avec les clients/prospects via differents canaux (telephone, email, chat, reseaux sociaux). Peut etre interne ou externalise.
- Prospection telephonique (phoning)
- Demarche proactive de contact par telephone pour identifier de nouveaux clients potentiels, qualifier des leads et prendre des rendez-vous commerciaux.
- Script d'appel
- Guide structure pour mener un entretien telephonique : accroche, decouverte des besoins, argumentation, traitement des objections, conclusion.
- GRC / CRM
- Gestion de la Relation Client : outil logiciel qui centralise toutes les interactions avec les clients et prospects (historique, coordonnees, opportunites).
Points essentiels
- Les 3 missions du CRC : prospection (appels sortants), service client (appels entrants), fidelisation (actions proactives)
- Qualification des fichiers : segmenter la base de prospects par criteres (secteur, taille, potentiel, zone geographique) avant toute campagne
- Les etapes de l'appel : preparation, prise de contact (accroche en 20 sec), decouverte des besoins, argumentation, conclusion, suivi CRM
- Le taux de transformation mesure l'efficacite : nombre de RDV obtenus / nombre d'appels aboutis
- Le cadre legal : liste Bloctel, RGPD, droit d'opposition — toujours verifier le consentement prealable
- Outils du prospecteur : CRM (Salesforce, HubSpot), telephonie IP (Aircall), base de donnees (Societe.com, LinkedIn Sales Navigator)
- Planning de prospection : creneaux optimaux (mardi-jeudi, 9h-11h30 / 14h-16h30), objectifs quotidiens chiffres
L'entreprise TechSolutions lance une campagne de phoning B2B pour son nouveau logiciel. Le teleacteur appelle M. Dupont, directeur commercial d'une PME : accroche personnalisee ("Suite a votre visite sur notre stand au salon X..."), question de decouverte ("Quel est votre principal defi en gestion commerciale ?"), argument adapte, et prise de RDV pour une demo. Resultat saisi dans le CRM avec qualificatif "prospect chaud".
Taux de transformation = (Nombre de RDV obtenus / Nombre d'appels aboutis) x 100Taux de decroches = (Appels decroches / Appels emis) x 100- Quelles sont les 3 missions principales d'un CRC ?
- Citez les etapes d'un appel de prospection telephonique.
- Qu'est-ce que la liste Bloctel et quelle est son implication pour le prospecteur ?
- Calculez le taux de transformation si un teleacteur obtient 12 RDV sur 80 appels aboutis.
En cas pratique E5, on vous demandera souvent de rediger un script d'appel. Structurez-le avec : accroche personnalisee, question de decouverte ouverte, 2-3 arguments cles, reponse a une objection type, et conclusion avec prise de RDV. Pensez a integrer le suivi CRM.
Vendre a distance — Preparer une campagne de prospection
Concepts cles
- Campagne de prospection multicanale
- Action commerciale coordonnee utilisant plusieurs canaux (email, telephone, courrier, SMS, reseaux sociaux) pour toucher les prospects a differentes etapes du parcours d'achat.
- Entonnoir de prospection (funnel)
- Suspects > Prospects froids > Prospects tiedes > Prospects chauds > Clients. Chaque etape necessite une action commerciale adaptee.
- BANT
- Methode de qualification des prospects : Budget (capacite financiere), Autorite (pouvoir de decision), Need (besoin reel), Timing (urgence du projet).
- Lead scoring
- Systeme de notation des prospects selon leur niveau d'interet et de maturite. Permet de prioriser les actions commerciales sur les leads les plus prometteurs.
Points essentiels
- Preparer la campagne : definir l'objectif (notoriete, lead, vente), la cible, le budget, le calendrier et les canaux
- Le fichier de prospection : source (achat, collecte, partenariat), qualification BANT, mise a jour reguliere
- Le plan d'action commercial : sequence des actions (J1 email, J3 relance, J7 appel, J14 courrier)
- Outils : CRM (Salesforce, HubSpot), emailing (Mailchimp, Brevo), telephonie IP, LinkedIn Sales Navigator
- Indicateurs : taux d'ouverture, taux de clic, taux de reponse, cout par lead (CPL), ROI de la campagne
- Segmentation : adapter le message par segment (secteur, taille, maturite) pour augmenter le taux de conversion
- Conformite RGPD : opt-in obligatoire pour l'emailing B2C, droit de desinscription, mentions legales dans chaque email
Une agence web cible les PME de la region. Sequence multicanale : J1 email personnalise (objet : "Votre site perd 30% de visiteurs mobiles ?"), J3 relance email avec cas client similar, J7 appel telephonique de suivi, J14 InMail LinkedIn avec livre blanc. Resultat : sur 200 prospects contactes, 45 ouvertures email (22%), 12 clics (6%), 8 RDV pris (4% de conversion). CPL = 850€ / 8 = 106€.
Cout par lead (CPL) = Budget total de la campagne / Nombre de leads generesROI campagne = ((CA genere - Cout campagne) / Cout campagne) x 100- Qu'est-ce que la methode BANT et a quoi sert-elle ?
- Proposez une sequence de prospection multicanale sur 2 semaines.
- Comment calculer le CPL d'une campagne dont le budget est de 2 000€ et qui genere 25 leads ?
- Quelles sont les obligations RGPD en matiere de prospection par email ?
Si on vous demande de concevoir une campagne, presentez toujours un tableau avec : canal, action, cible, date, objectif chiffre, KPI de suivi. Montrez que vous maitrisez la logique multicanale et le calcul du ROI.
Mettre en place un service client omnicanal
Concepts cles
- Omnicanalite
- Strategie ou tous les canaux de contact (physique, telephone, email, chat, reseaux sociaux, appli) sont interconnectes pour offrir une experience client fluide et coherente.
- Parcours client
- Ensemble des etapes par lesquelles passe un client, de la decouverte de la marque a l'achat et au-dela (fidelisation, recommandation). Se cartographie pour identifier les points de contact.
- Customer journey mapping
- Cartographie visuelle du parcours client qui identifie chaque point de contact, les emotions associees et les opportunites d'amelioration.
- SLA (Service Level Agreement)
- Engagement contractuel sur le niveau de service : temps de reponse par canal (chat < 2 min, email < 24h, telephone < 30 sec).
Points essentiels
- Multi vs Cross vs Omnicanal : multicanal = canaux independants, cross-canal = canaux complementaires, omnicanal = canaux integres et interconnectes
- Les canaux du service client : telephone, email, chat en direct, chatbot IA, FAQ dynamique, reseaux sociaux, visioconference, courrier
- La base de connaissances : centraliser les reponses aux questions frequentes pour garantir la coherence du discours sur tous les canaux
- L'importance du CRM pour avoir une vue 360° du client sur tous les canaux (historique, preferences, reclamations)
- Chatbot et IA : automatiser les demandes simples (suivi commande, FAQ) pour liberer du temps aux conseillers sur les cas complexes
- Le self-service : FAQ, tutoriels video, communaute d'entraide — le client resout seul 40% de ses problemes
Un client commande un produit sur le site e-commerce (canal web), recoit une confirmation par email, suit sa livraison sur l'application mobile, contacte le SAV via le chat du site car le colis est endommage, puis se rend en magasin pour l'echange. A chaque etape, le conseiller a acces a l'historique complet grace au CRM omnicanal. C'est l'experience omnicanale ideale.
- Quelle est la difference entre multicanal, cross-canal et omnicanal ? Donnez un exemple pour chaque.
- Pourquoi un CRM est-il indispensable dans une strategie omnicanale ?
- Qu'est-ce qu'un SLA et pourquoi est-il important pour le service client ?
Distinguez bien multi/cross/omnicanal : c'est un classique de l'E5. Illustrez avec un exemple concret de parcours client qui utilise plusieurs canaux de maniere integree.
Accompagner et conseiller le client a distance
Concepts cles
- Ecoute active
- Technique de communication ou le conseiller reformule, questionne et valide la comprehension pour montrer au client qu'il est entendu et compris.
- Methode CERC
- Contact, Ecoute, Reformulation, Conclusion — cadre pour structurer chaque echange avec un client a distance.
- Traitement des reclamations
- Processus structure : accuser reception, analyser, proposer une solution, suivre la satisfaction. Transformer un client mecontent en ambassadeur.
- Empathie client
- Capacite a comprendre et partager les emotions du client. Se traduit par un ton adapte, des formulations positives et une reelle consideration du probleme.
Points essentiels
- Les 4 etapes de l'entretien client : accueil (identification) > decouverte (ecoute) > reponse/solution > conclusion et suivi
- Personnalisation : utiliser le nom du client, son historique d'achats, ses preferences pour adapter le discours et les recommandations
- Gestion des emotions : empathie, ton adapte, ne jamais contredire frontalement, proposer des alternatives positives
- Outils d'aide : scripts adaptatifs, base de connaissances, CRM avec historique, templates de reponse pre-rediges
- Escalade : savoir transferer un cas complexe au bon interlocuteur (superviseur, technique, juridique) avec un brief complet
- Suivi post-interaction : rappeler le client 48h apres pour verifier la satisfaction, mettre a jour le CRM, declencher l'enquete CSAT
Un client appelle le service client car sa commande n'est pas arrivee. Le conseiller applique la methode CERC : Contact ("Bonjour M. Martin, je suis Julie, je vais vous aider"), Ecoute (laisse le client expliquer sans interrompre), Reformulation ("Si je comprends bien, votre colis devait arriver hier et vous n'avez recu aucune notification"), Conclusion ("Je lance un renvoi express, vous le recevrez demain avant 13h, et je vous offre un bon de 10% sur votre prochaine commande").
- Decrivez les 4 etapes de la methode CERC.
- Comment reagir face a un client en colere au telephone ?
- Redigez un email de reponse a une reclamation pour un produit defectueux.
On peut vous demander de rediger une reponse a une reclamation client (email ou chat). Structurez : empathie + excuse si necessaire + solution concrete + geste commercial eventuel + formule de cloture positive.
Encadrer et animer une equipe de teleacteurs
Concepts cles
- Management d'equipe a distance
- Ensemble des pratiques pour motiver, former, superviser et evaluer des collaborateurs qui travaillent sur des plateaux telephoniques ou en teletravail.
- Briefing / Debriefing
- Briefing = reunion courte avant l'activite pour fixer les objectifs. Debriefing = reunion apres l'activite pour analyser les resultats et identifier les axes d'amelioration.
- Coaching individuel
- Accompagnement personnalise d'un collaborateur par son manager : ecoute d'appels, feedback constructif, objectifs de progression, plan de developpement.
- DMT (Duree Moyenne de Traitement)
- Temps moyen passe par un agent pour traiter une interaction client (conversation + travail post-appel). KPI cle de la productivite.
Points essentiels
- Les roles du superviseur : planifier, organiser, former, motiver, controler, evaluer les performances individuelles et collectives
- Outils de pilotage : tableaux de bord en temps reel, ecoute discrete, double ecoute, grille d'evaluation qualitative
- La formation continue : coaching individuel hebdomadaire, ateliers collectifs mensuels, e-learning, role-play sur cas complexes
- La motivation : challenges individuels et collectifs, primes de performance, reconnaissance publique, evolution de carriere
- Indicateurs d'equipe : DMT, taux de QS (Qualite de Service), NPS equipe, taux d'absenteisme, taux de rotation
- Gestion des conflits : mediation, entretien individuel, rappel des regles, plan d'action correctif formalise
La superviseure d'un plateau de 12 teleacteurs organise un briefing de 5 min chaque matin : objectifs du jour (60 appels/agent, 15% taux de transformation), rappel des offres en cours, point sur les cas complexes de la veille. Elle programme 2 sessions de double ecoute par semaine par agent, avec un debrief de 10 min et un plan de progression. Challenge du mois : le meilleur taux de satisfaction gagne une demi-journee de conge.
DMT = Temps total de traitement / Nombre d'appels traitesTaux de QS = (Appels decroches en moins de X sec / Total appels) x 100- Quels sont les 6 roles principaux d'un superviseur de plateau ?
- Proposez un plan d'animation d'equipe sur une semaine type.
- Quelle difference entre briefing et debriefing ?
- Calculez la DMT si une equipe traite 450 appels en 7h30 de travail effectif.
Si on vous demande un plan d'animation d'equipe, proposez : 1 briefing quotidien (5 min), 1 coaching hebdo individuel, 1 challenge mensuel, 1 reunion d'equipe mensuelle. Toujours chiffrer les objectifs et les KPIs de suivi.
Apprecier la performance et la qualite du service client
Concepts cles
- KPI (Key Performance Indicator)
- Indicateur chiffre permettant de mesurer l'efficacite d'une action ou d'un processus. En service client : NPS, CSAT, CES, DMT, taux de resolution au premier contact (FCR).
- NPS (Net Promoter Score)
- Indicateur de recommandation : "Sur une echelle de 0 a 10, recommanderiez-vous notre service ?" Promoteurs (9-10) - Detracteurs (0-6) = NPS (-100 a +100).
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Mesure de la satisfaction client post-interaction. "Etes-vous satisfait ?" sur une echelle de 1 a 5. CSAT = reponses positives (4-5) / total reponses.
- CES (Customer Effort Score)
- Mesure l'effort fourni par le client pour obtenir une reponse. "A quel point a-t-il ete facile de resoudre votre probleme ?" Plus le score est bas, mieux c'est.
Points essentiels
- Les 3 niveaux de mesure : satisfaction (CSAT), effort (CES), fidelite/recommandation (NPS)
- Tableau de bord : presenter les KPIs de facon visuelle, comparer avec les objectifs, identifier les ecarts et les tendances
- Enquetes de satisfaction : a chaud (apres l'interaction) et a froid (periodique), questionnaire court (5 questions max)
- Le cout de la non-qualite : un client insatisfait en parle a 10 personnes, cout de traitement des reclamations 5x superieur a la fidelisation
- Amelioration continue : analyser les motifs de contact, identifier les irritants recurrents, proposer des actions correctives mesurees
- FCR (First Contact Resolution) : taux de resolution au premier contact, indicateur cle — objectif > 70%
- Voix du client (VOC) : programme structure de collecte et d'analyse des retours clients pour alimenter les decisions strategiques
Apres une enquete CSAT sur 500 reponses, l'entreprise obtient : 320 satisfaits (4-5), 100 neutres (3), 80 insatisfaits (1-2). CSAT = 320/500 = 64%. En parallele, le NPS donne : 35% promoteurs, 20% detracteurs = NPS de +15. L'analyse des verbatims revele que le delai de reponse email (48h en moyenne) est le principal irritant. Action corrective : embauche d'un agent supplementaire pour passer a 24h max.
CSAT = (Nombre de reponses positives / Nombre total de reponses) x 100NPS = % Promoteurs - % DetracteursFCR = (Tickets resolus au 1er contact / Total tickets) x 100- Quelle est la difference entre NPS, CSAT et CES ?
- Calculez le NPS si sur 200 clients : 90 sont promoteurs, 60 passifs et 50 detracteurs.
- Proposez 3 actions correctives pour ameliorer un CSAT de 58%.
- Pourquoi le FCR est-il un indicateur strategique pour le service client ?
Maitrisez les calculs NPS et CSAT : ce sont des classiques de l'E5. On vous donnera des donnees d'enquete et vous devrez calculer, interpreter les resultats et proposer un plan d'action corrective chiffre.
Competence 2 — Animer la relation client digitale
Chapitres 7 a 13. Strategie digitale, site vitrine, referencement, medias sociaux et e-reputation.
Definir une strategie de communication digitale
Concepts cles
- Strategie de communication digitale
- Plan d'action qui definit les objectifs, les cibles, les canaux numeriques et les messages pour promouvoir une marque en ligne. S'appuie sur un audit prealable et des KPIs.
- Earned / Owned / Paid media
- Owned = canaux propres (site, blog, newsletter). Earned = visibilite gratuite obtenue (partages, avis, RP, UGC). Paid = publicite payante (Google Ads, Social Ads).
- Persona
- Profil fictif et detaille du client ideal : prenom, age, profession, besoins, freins, comportements digitaux, canaux preferes. Base de toute strategie.
- SMART
- Methode de definition des objectifs : Specifique, Mesurable, Atteignable, Realiste, Temporellement defini. Ex: "+20% de trafic organique en 6 mois".
Points essentiels
- Les 4 etapes : audit digital (SWOT) > definition des objectifs SMART > plan d'action (canaux, contenus, calendrier) > suivi des KPIs
- L'ecosysteme digital : evolution des medias traditionnels vers le dialogue numerique, role des "consomm'acteurs"
- Le ciblage marketing : coeur de cible > cible principale > cibles secondaires, avec un persona par segment
- Le calendrier editorial : planifier les publications par canal, frequence, theme et format pour assurer la coherence
- Budget digital : repartition entre owned (30%), earned (20%) et paid (50%) selon la maturite de la marque
- Veille concurrentielle : analyser les pratiques digitales des concurrents (contenus, frequence, engagement, positionnement)
Une startup SaaS B2B definit sa strategie : persona = "Sophie, 35 ans, directrice marketing PME, cherche a automatiser ses campagnes emailing". Objectif SMART : generer 50 leads qualifies/mois via le site en 6 mois. Plan : blog SEO (owned, 2 articles/semaine), LinkedIn (earned + paid, 3 posts/semaine + campagne Lead Gen), Google Ads (paid, mots-cles "logiciel emailing"). Budget : 3 000€/mois.
- Quelles sont les 4 etapes de definition d'une strategie de communication digitale ?
- Creez un persona pour une marque de cosmetiques bio ciblant les 25-35 ans.
- Quelle est la difference entre owned, earned et paid media ? Donnez 2 exemples de chaque.
- Redigez un objectif SMART pour une campagne sur les reseaux sociaux.
On vous demandera souvent de proposer une strategie digitale pour un cas d'entreprise. Structurez : diagnostic (SWOT) > persona > objectifs SMART > plan d'action (owned/earned/paid) > KPIs. Presentez un planning editorial sur 1 mois.
Optimiser la structure d'un site vitrine
Concepts cles
- Site vitrine
- Site web qui presente l'activite, les produits/services et les coordonnees d'une entreprise sans fonctionnalite de vente en ligne. Objectif : informer, rassurer, generer des contacts.
- Arborescence
- Structure hierarchique des pages d'un site. Une bonne arborescence = navigation intuitive en 3 clics maximum vers n'importe quelle page.
- Responsive design
- Conception web adaptative : le site s'affiche correctement sur tous les ecrans (mobile, tablette, desktop). Critere majeur de referencement Google.
- CMS
- Content Management System — logiciel de gestion de contenu web. WordPress (70% du marche), Wix, Squarespace permettent de creer et gerer un site sans coder.
Points essentiels
- Pages essentielles : accueil, a propos, services/produits, temoignages, blog, contact, mentions legales, politique de confidentialite
- Nom de domaine : court, memorable, extension adaptee (.fr, .com). Hebergement fiable (OVH, o2switch, Ionos)
- UX/UI : vitesse de chargement < 3 sec, navigation claire, CTA visibles, formulaire de contact accessible, hierarchie visuelle
- RGPD : mentions legales obligatoires, politique de confidentialite, bandeau cookies avec consentement, formulaire de consentement explicite
- Core Web Vitals : LCP (chargement), FID (interactivite), CLS (stabilite visuelle) — criteres de performance mesures par Google
- Accessibilite : textes alternatifs sur les images, contraste suffisant, navigation au clavier, structure semantique HTML
Un artisan plombier cree son site vitrine avec WordPress. Arborescence : Accueil > Services (depannage, installation, entretien) > Realisations (galerie photos) > Avis clients > Zone d'intervention (carte) > Contact (formulaire + tel). Le site est responsive, charge en 2 sec, avec un CTA "Demander un devis" visible sur chaque page. Resultat : 15 demandes de devis/mois.
- Quelles sont les pages indispensables d'un site vitrine ?
- Qu'est-ce que le responsive design et pourquoi est-il important ?
- Proposez une arborescence pour le site vitrine d'un cabinet comptable.
- Quelles sont les obligations RGPD pour un site web ?
Si on vous demande d'analyser un site vitrine, utilisez une grille : ergonomie (navigation, responsive), contenu (clarte, pertinence), technique (vitesse, HTTPS), conversion (CTA, formulaire), legal (mentions, RGPD).
Animer un site vitrine et evaluer son e-trafic
Concepts cles
- Content management
- Gestion editoriale du site : creation, publication et mise a jour reguliere de contenus (articles de blog, actualites, temoignages) pour attirer et fideliser les visiteurs.
- Google Analytics
- Outil gratuit de mesure d'audience web. Permet de suivre les visiteurs, les pages vues, le taux de rebond, les sources de trafic et le comportement.
- Taux de rebond
- Pourcentage de visiteurs qui quittent le site apres avoir vu une seule page. Un taux eleve (> 70%) indique un probleme d'engagement ou de pertinence.
- Landing page
- Page d'atterrissage optimisee pour la conversion, avec un objectif unique (inscription, telechargement, demande de devis). Pas de menu, un seul CTA.
Points essentiels
- Sources de trafic : direct (URL), organique (SEO), payant (SEA), social (reseaux), referral (liens externes), email (campagnes)
- KPIs de trafic : visiteurs uniques, pages vues, duree moyenne de session, taux de rebond, pages/session, taux de retour
- Animer le site : publier 1 a 2 articles/mois, mettre a jour les contenus existants, ajouter des temoignages, creer des landing pages
- Objectifs de conversion : definir des micro-conversions (inscription newsletter, telechargement, demande de devis) et les tracker
- A/B testing : tester 2 versions d'une page (titre, CTA, visuel) pour identifier celle qui convertit le mieux
- Heatmaps : outils comme Hotjar ou Microsoft Clarity pour visualiser ou cliquent les visiteurs et optimiser l'ergonomie
Un site vitrine d'agence immobiliere analyse son trafic via Google Analytics : 3 200 visiteurs/mois, 55% organique, 25% social, 15% direct, 5% referral. Taux de rebond : 65% (trop eleve). Duree moyenne : 1 min 40. Action : ameliorer l'accroche de la page d'accueil, ajouter des liens internes, creer une landing page "Estimation gratuite". Resultat apres 2 mois : taux de rebond 48%, duree moyenne 2 min 30.
Taux de rebond = (Visites 1 page / Total visites) x 100Taux de conversion = (Nb conversions / Nb visiteurs) x 100- Quelles sont les 6 principales sources de trafic web ?
- Qu'est-ce que le taux de rebond et comment l'ameliorer ?
- Interpretez : 5 000 visiteurs, 200 demandes de devis. Quel est le taux de conversion ?
- Proposez un plan d'animation editoriale sur 3 mois pour un site vitrine.
On peut vous donner un tableau Google Analytics et vous demander d'interpreter les donnees. Identifiez la source de trafic principale, comparez le taux de rebond par source, et proposez des actions pour ameliorer les points faibles.
Suivre et optimiser le referencement d'un site
Concepts cles
- SEO (Search Engine Optimization)
- Referencement naturel : ensemble des techniques pour ameliorer la position d'un site dans les resultats gratuits de Google. Se travaille sur le long terme.
- SEA (Search Engine Advertising)
- Referencement payant : achat de mots-cles sur Google Ads pour apparaitre en haut des resultats. Modele CPC (Cout Par Clic). Resultats immediats mais payants.
- Mots-cles
- Termes recherches par les internautes sur Google. Le choix des mots-cles est la base du SEO : volume de recherche, concurrence, intention (informationnelle, transactionnelle).
- Backlink
- Lien entrant depuis un autre site vers le votre. Plus les backlinks viennent de sites autorites, plus votre site gagne en credibilite aux yeux de Google.
Points essentiels
- Les 3 piliers du SEO : technique (vitesse, mobile, HTTPS), contenu (mots-cles, qualite, fraicheur), popularite (backlinks, autorite)
- On-page : balise title (< 60 car.), meta description (< 160 car.), H1/H2/H3, URL optimisee, maillage interne, alt des images
- Off-page : backlinks de sites de qualite, annuaires, partenariats, guest blogging, relations presse digitales
- Outils : Google Search Console, Google Keyword Planner, Semrush, Ubersuggest, Screaming Frog, Ahrefs
- Longue traine : viser des mots-cles longs et specifiques (3-5 mots) = moins de concurrence et meilleure conversion
- SEO local : Google Business Profile, avis Google, NAP coherent (Nom, Adresse, Phone) sur tous les annuaires
- Google Ads : structure Campagne > Groupe d'annonces > Mots-cles + Annonces, CPC, Quality Score, taux de conversion
Un restaurant lyonnais veut ameliorer son referencement. Audit : pas de balise title optimisee, meta descriptions absentes, 0 backlinks. Plan SEO : optimiser les 5 pages principales (title, meta, H1 avec mot-cle local), creer 1 article de blog/semaine ("meilleur restaurant lyon 2e"), s'inscrire sur 10 annuaires locaux, demander des avis Google. En parallele, campagne Google Ads "restaurant lyon" avec budget 500€/mois. Resultat a 6 mois : de la page 5 a la page 1 sur "restaurant italien lyon".
CPC moyen = Budget total Google Ads / Nombre de clicsQuality Score Google Ads = Pertinence annonce + Experience page + CTR attendu (note /10)- Quels sont les 3 piliers du SEO ? Detaillez chacun.
- Quelle est la difference entre SEO et SEA ? Avantages et inconvenients de chaque ?
- Optimisez la balise title et la meta description pour un site de coach sportif a Paris.
- Qu'est-ce qu'un backlink et pourquoi est-il important pour le referencement ?
Sachez differencier SEO et SEA avec des exemples concrets. Si on vous demande un plan d'optimisation SEO, suivez : audit technique > recherche de mots-cles > optimisation on-page > strategie de backlinks > suivi via Search Console.
Maitriser la communication sur les medias sociaux
Concepts cles
- Social Media Marketing
- Utilisation strategique des reseaux sociaux (Instagram, LinkedIn, TikTok, X, Facebook) pour promouvoir une marque, engager une communaute et generer du trafic/des ventes.
- Calendrier editorial
- Outil de planification des publications : date, heure, plateforme, format, sujet, visuels, hashtags. Garantit la regularite et la coherence.
- Taux d'engagement
- Pourcentage d'interactions (likes, commentaires, partages) par rapport a la portee ou aux abonnes. Indicateur cle de la performance sur les reseaux sociaux.
- Social Ads
- Publicite payante sur les reseaux sociaux. Permet un ciblage tres precis : age, interets, comportements, lookalike audiences, retargeting.
Points essentiels
- Chaque reseau a sa cible : LinkedIn (B2B, pro), Instagram (visuel, 18-35 ans), TikTok (video courte, Gen Z), Facebook (communaute, 35+), X (actu, opinion)
- Types de contenu : informatif, divertissant, inspirant, promotionnel — respecter la regle 80/20 (80% valeur, 20% promo)
- KPIs sociaux : taux d'engagement, portee, impressions, clics, croissance abonnes, taux de conversion, cout par resultat
- Formats performants : carrousel (engagement), video courte/Reels (portee), story (proximite), live (authenticite)
- Outils : Meta Business Suite, Hootsuite, Buffer, Canva pour les visuels, Metricool pour l'analyse cross-plateforme
- Hashtags : mix de hashtags populaires (#marketing), de niche (#socialmediatips) et de marque (#NomDeMarque), 5 a 15 par post
Une marque de mode ethique lance sa strategie reseaux sociaux. Planning hebdomadaire : Lundi Instagram carrousel (tendances mode durable), Mercredi TikTok video (behind the scenes atelier), Vendredi LinkedIn article (RSE et economie circulaire), Dimanche Instagram story (sondage communaute). Social Ads : campagne Instagram avec lookalike audience, budget 500€/mois, objectif 200 clics vers le site. Resultat : taux d'engagement de 4,2% (vs 2% moyenne mode).
Taux d'engagement = ((Likes + Commentaires + Partages) / Portee) x 100Cout par clic social (CPC) = Budget campagne / Nombre de clics- Associez chaque reseau social a sa cible principale et son format phare.
- Qu'est-ce que la regle 80/20 en content marketing ?
- Proposez un calendrier editorial sur 1 semaine pour 3 reseaux sociaux differents.
- Calculez le taux d'engagement d'un post qui a 350 interactions pour une portee de 8 000.
On vous demandera souvent de proposer un calendrier editorial sur 1 semaine pour 2-3 reseaux. Precisez : date, heure de publication, plateforme, type de contenu, objectif, et CTA. Adaptez le ton a chaque reseau.
Animer des communautes sur les reseaux sociaux
Concepts cles
- Community management
- Gestion quotidienne de la presence d'une marque sur les reseaux sociaux : publier, repondre, moderer, engager. Le CM est le porte-parole digital de l'entreprise.
- UGC (User Generated Content)
- Contenu cree par les utilisateurs (avis, photos, videos, temoignages). Tres credible car authentique. A encourager et relayer par la marque.
- Influenceur / KOL
- Key Opinion Leader — personne qui influence les decisions d'achat de sa communaute. Micro-influenceurs (1K-100K abonnes) = meilleur taux d'engagement.
- Brand advocate
- Client fidele qui recommande spontanement la marque. Plus credible qu'un influenceur paye. A identifier et fideliser.
Points essentiels
- Les missions du CM : veille, creation de contenu, animation (posts, stories, lives), moderation, reporting, gestion de crise
- Engager la communaute : poser des questions, sondages, concours, repondre a chaque commentaire, UGC, collaborations avec des influenceurs
- Moderation : charte de moderation, gestion des trolls et commentaires negatifs (ne jamais supprimer sauf injure), reponse rapide et empathique
- Marketing d'influence : identifier les influenceurs pertinents, negocier les partenariats, mesurer le ROI (code promo, lien tracke)
- Gestion de crise : veille en continu, procedure de crise (qui repond, quel message, quel delai), transparence et humilite
- Reporting : rapport mensuel avec KPIs, top/flop posts, evolution communaute, recommandations pour le mois suivant
Un restaurant lance un concours sur Instagram : "Photographiez votre plat prefere avec #MonRestaurantPrefere, les 3 plus belles photos gagnent un diner pour 2". Resultat : 127 participations (UGC), +350 abonnes en 2 semaines, 40 stories republiant des photos. Le CM repond a chaque publication avec un commentaire personnalise et relaie les meilleures en story. Cout : 3 diners = 150€. ROI inestimable en visibilite.
- Quelles sont les missions quotidiennes d'un community manager ?
- Comment reagir face a un commentaire negatif sur les reseaux sociaux ?
- Proposez une idee de concours engageant pour une marque de sport.
- Quelle est la difference entre un influenceur et un brand advocate ?
Si on vous donne un cas de commentaire negatif, montrez la methode : 1) repondre rapidement et publiquement avec empathie, 2) proposer de continuer en prive (MP), 3) resoudre le probleme, 4) revenir en public pour confirmer la resolution.
Gerer et renforcer l'e-reputation
Concepts cles
- E-reputation
- Image percue d'une marque sur Internet, construite par l'ensemble des contenus accessibles en ligne : avis, articles, posts reseaux sociaux, forums, resultats Google.
- Veille e-reputation
- Surveillance systematique de ce qui se dit sur la marque en ligne. Outils : Google Alerts (gratuit), Mention, Brandwatch, Talkwalker. Permet d'anticiper.
- Bad buzz
- Crise de reputation virale sur Internet. Peut etre declenche par une erreur de la marque, un client mecontent ou une maladresse de communication.
- Droit a l'oubli
- Possibilite de demander a Google de desindexer un contenu prejudiciable (RGPD, article 17). Conditions : contenu obsolete, inexact ou portant atteinte a la vie privee.
Points essentiels
- Les sources de l'e-reputation : avis Google/Trustpilot, reseaux sociaux, forums, blogs, articles de presse, comparateurs, Glassdoor (marque employeur)
- Gerer les avis : repondre a TOUS les avis (positifs et negatifs), remercier, s'excuser si necessaire, proposer une solution concrete
- Strategie proactive : encourager les avis positifs apres achat, publier du contenu de qualite, collaborer avec des influenceurs, creer une identite forte
- Bad buzz — gestion de crise : reagir vite (< 1h), assumer si necessaire, communiquer en transparence, eviter l'effet Streisand (supprimer amplifie)
- Personal branding : soigner sa propre e-reputation (LinkedIn, Google) en tant que representant de l'entreprise
- Monitoring continu : alertes Google, social listening, rapport mensuel e-reputation avec note de sentiment (positif/neutre/negatif)
Une chaine de fast-food fait face a un bad buzz : une video d'un client montre un cafard dans sa commande (500K vues en 24h). Plan de crise : 1) Communique en 2h ("Nous prenons cet incident tres au serieux"), 2) Fermeture temporaire du restaurant pour desinfection, 3) Audit qualite par un laboratoire independant, 4) Publication des resultats (tous conformes), 5) Invitation du client pour visite des cuisines. Resultat : le bad buzz s'eteint en 1 semaine, la transparence est saluee par les medias.
- Quelles sont les principales sources de l'e-reputation d'une entreprise ?
- Redigez une reponse type a un avis negatif sur Google (2 etoiles, client mecontent du service).
- Qu'est-ce que l'effet Streisand et comment l'eviter ?
- Proposez un plan de gestion de crise en 5 etapes face a un bad buzz.
On peut vous donner un cas de bad buzz. Proposez un plan de gestion de crise : 1) analyser l'ampleur, 2) rediger un communique transparent, 3) repondre individuellement, 4) actions correctives concretes, 5) bilan post-crise avec mesures preventives.
Competence 3 — Developper la relation en e-commerce
Chapitres 14 a 17. Optimisation, vente, animation et diagnostic d'un site de e-commerce.
Optimiser un site de e-commerce
Concepts cles
- Tunnel de conversion
- Parcours que suit un visiteur depuis son arrivee sur le site jusqu'a l'achat : page d'accueil > fiche produit > panier > paiement > confirmation. Chaque etape perd des visiteurs.
- Fiche produit
- Page dediee a un produit : photos HD (min 4), description detaillee (benefices > caracteristiques), prix, avis clients, disponibilite, CTA "Ajouter au panier".
- CRO (Conversion Rate Optimization)
- Discipline qui vise a augmenter le pourcentage de visiteurs qui realisent l'action souhaitee (achat, inscription). Methodes : A/B testing, analyse des heatmaps, UX.
- Social proof
- Preuve sociale : avis clients, notes, nombre de ventes, temoignages, labels de confiance. Rassure le visiteur et augmente la conversion.
Points essentiels
- CMS e-commerce : Shopify (simplicite), WooCommerce (WordPress, flexibilite), Prestashop (puissance, francais), Magento (gros volumes)
- La fiche produit parfaite : titre optimise SEO, 4-5 photos zoomables, description benefices, avis verifies, stock, livraison, cross-selling
- UX du tunnel de conversion : checkout en 3 etapes max, panier visible, paiement multiple (CB, PayPal, Apple Pay), livraison claire, guest checkout
- Elements de reassurance : HTTPS, avis verifies, logo CB, politique de retour, SAV accessible, labels de confiance (Trusted Shops)
- Optimisation mobile : 60% du trafic e-commerce est mobile — le site doit etre parfaitement responsive avec un checkout mobile simplifie
- Vitesse du site : chaque seconde de chargement en plus = -7% de conversion. Objectif : < 3 secondes
Un site e-commerce de mode analyse son tunnel : 10 000 visiteurs > 2 000 fiches produit vues > 400 ajouts au panier > 120 achats. Taux de conversion global : 1,2%. Points de friction identifies : photos de mauvaise qualite, pas de guide des tailles, checkout en 5 etapes. Actions : ajout zoom photos + guide tailles interactif + checkout en 3 etapes + affichage avis clients. Resultat a 3 mois : taux de conversion 2,1% (+75%).
Taux d'abandon panier = ((Ajouts panier - Achats) / Ajouts panier) x 100Taux de conversion = (Nb achats / Nb visiteurs) x 100- Quels sont les elements d'une fiche produit optimisee ?
- Citez 5 elements de reassurance pour un site e-commerce.
- Un site a 8 000 visiteurs, 600 ajouts au panier et 150 achats. Calculez le taux de conversion et le taux d'abandon panier.
- Pourquoi la vitesse de chargement est-elle cruciale pour un site e-commerce ?
Si on vous demande d'analyser un site e-commerce, evaluez : fiche produit (photos, description, avis), tunnel de conversion (nombre d'etapes, modes de paiement), reassurance (HTTPS, retours), et mobile (responsive, vitesse).
Suivre et reguler le processus de vente en ligne
Concepts cles
- Taux de conversion e-commerce
- Pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat. Moyenne France : 2-3%. C'est le KPI roi du e-commerce.
- Panier moyen
- Montant moyen depense par commande. Levier de croissance via cross-selling, up-selling, frais de port offerts a partir d'un seuil.
- CAC (Cout d'Acquisition Client)
- Budget marketing total / Nombre de nouveaux clients acquis. A comparer avec la LTV pour s'assurer de la rentabilite (LTV > 3x CAC).
- LTV (Lifetime Value)
- Valeur vie client : chiffre d'affaires total genere par un client sur toute la duree de la relation commerciale. Indicateur strategique.
Points essentiels
- KPIs essentiels : CA, nombre de commandes, panier moyen, taux de conversion, taux d'abandon panier, CAC, LTV, marge brute
- Taux d'abandon panier : ~70% en moyenne. Causes : frais de livraison caches, inscription obligatoire, processus trop long, moyens de paiement insuffisants
- Relance panier abandonne : email automatique a H+1 (rappel), H+24 (urgence) et J+3 (remise de 10%). Taux de recuperation moyen : 10-15%
- Tableau de bord : suivi quotidien des ventes, comparaison N/N-1, alertes sur ecarts, segmentation par source de trafic et par produit
- Segmentation RFM : Recence (derniere commande), Frequence (nombre de commandes), Montant (CA cumule) — pour personnaliser les actions marketing
- Logistique : choix des transporteurs, suivi de commande en temps reel, gestion des retours (politique claire, retours gratuits = +30% commandes)
Un site de cosmetiques en ligne fait le bilan mensuel : 50 000 visiteurs, 1 200 commandes, CA 72 000€. Panier moyen = 60€, taux de conversion = 2,4%, taux d'abandon panier = 68%. Budget marketing = 8 000€ pour 400 nouveaux clients : CAC = 20€. Panier moyen x Frequence (3/an) x Duree (2 ans) = LTV de 360€. Ratio LTV/CAC = 18 : excellent. Action : augmenter le panier moyen avec livraison offerte des 75€ et cross-selling en page panier.
Taux de conversion = (Nb commandes / Nb visiteurs) x 100Panier moyen = CA total / Nb de commandesCAC = Budget marketing / Nb nouveaux clientsLTV = Panier moyen x Frequence d'achat annuelle x Duree de vie client (annees)- Quelles sont les 3 principales causes d'abandon de panier ?
- Calculez le panier moyen si le CA est de 45 000€ pour 900 commandes.
- Qu'est-ce que le ratio LTV/CAC et pourquoi doit-il etre superieur a 3 ?
- Proposez une sequence d'emails de relance panier abandonne en 3 etapes.
Les calculs de KPIs e-commerce sont tres frequents a l'E5. Entrainement cle : calculer le taux de conversion, le panier moyen, le CAC et la LTV a partir de donnees. Puis proposer des actions pour ameliorer chaque indicateur.
Animer un site de e-commerce
Concepts cles
- Merchandising digital
- Mise en scene des produits sur le site : visuels, mise en avant, promotions, recommandations. L'equivalent de la vitrine magasin, mais en ligne.
- Marketing automation
- Automatisation des actions marketing (emails, SMS, notifications) declenchees par le comportement du client : bienvenue, anniversaire, relance, post-achat.
- Cross-selling / Up-selling
- Cross-selling = produits complementaires ("Vous aimerez aussi..."). Up-selling = version superieure du produit ("Version premium a +20%"). Augmentent le panier moyen.
- Retargeting
- Reciblage publicitaire : montrer des annonces aux visiteurs qui ont quitte le site sans acheter. Canaux : Google Display, Facebook/Instagram, criteo.
Points essentiels
- Leviers d'animation : promotions flash, ventes privees, codes promo, livraison offerte, lots/bundles, programme de fidelite a points
- Cross-selling et up-selling : "Les clients ont aussi achete" (panier +15%), "version premium" (marge +20%)
- Email marketing : newsletter produits, email personnalise (historique d'achat), scenarios automatises (welcome, relance, anniversaire, win-back)
- Retargeting : recibler les visiteurs non-convertis via Google Display et Social Ads — ROI moyen 4x
- Evenements commerciaux : Black Friday, soldes, fetes, back-to-school — planifier les operations 1 mois a l'avance avec stock adapte
- Programme de fidelite : points, paliers, avantages exclusifs. Un client fidele coute 5x moins cher qu'un nouveau client a acquerir
Un site de high-tech prepare le Black Friday : 1) Teasing 2 semaines avant (compteur sur le site, posts reseaux), 2) Newsletter "acces anticipe VIP" aux clients fideles (48h avant), 3) Landing page dediee avec top deals, 4) Email relance panier abandonne a H+30min (urgence), 5) Retargeting Google/FB sur les visiteurs des 30 derniers jours, 6) Cross-selling en page panier. Budget : 5 000€. Resultat : CA Black Friday = 85 000€ (vs 30 000€ jour normal), 1 200 commandes, panier moyen +25%.
ROI marketing = ((CA additionnel genere - Cout de l'operation) / Cout de l'operation) x 100Taux de retention = ((Clients fin de periode - Nouveaux clients) / Clients debut de periode) x 100- Quelle est la difference entre cross-selling et up-selling ? Donnez un exemple de chaque.
- Proposez un scenario de marketing automation en 4 emails pour un nouveau client.
- Qu'est-ce que le retargeting et comment le mettre en place ?
- Concevez un plan d'animation commerciale pour un evenement type Black Friday.
On peut vous demander un plan d'animation commerciale sur 3 mois. Structurez par mois : objectif commercial, operation (promo, evenement), canal (email, social, site), cible, budget previsionnel, KPI attendu.
Diagnostiquer l'activite de e-commerce
Concepts cles
- Diagnostic e-commerce
- Analyse structuree de la performance d'un site de vente en ligne : trafic, conversion, panier, satisfaction, concurrence. Debouche sur un plan d'action correctif.
- Benchmark concurrentiel
- Etude comparative des pratiques et performances des concurrents : offre, prix, UX, communication, positionnement. Identifie les bonnes pratiques et opportunites.
- SWOT digitale
- Forces/Faiblesses internes (site, logistique, equipe) et Opportunites/Menaces externes (marche, concurrence, tendances techno, reglementation).
- Matrice effort/impact
- Outil de priorisation des actions : axe X = effort (temps, cout), axe Y = impact (CA, satisfaction). Prioriser les "quick wins" (fort impact, faible effort).
Points essentiels
- Methode de diagnostic : 1) Analyse des KPIs (trafic, conversion, CA), 2) Analyse UX, 3) Benchmark, 4) SWOT digitale, 5) Plan d'action
- Audit UX : tester le parcours client de A a Z, identifier les points de friction, analyser les heatmaps (Hotjar, Microsoft Clarity)
- Analyse concurrentielle : comparer 3-5 concurrents sur : offre, prix, livraison, avis clients, reseaux sociaux, SEO, newsletter
- Plan d'action correctif : prioriser les actions par impact et facilite (matrice effort/impact), chiffrer les objectifs, definir un calendrier
- KPIs de suivi : definir des indicateurs de succes pour chaque action, point de controle mensuel, ajustement continu
- Tendances e-commerce : social commerce (achat sur Instagram/TikTok), voice commerce, IA/personnalisation, live shopping, BNPL (Buy Now Pay Later)
Diagnostic du site e-commerce d'une marque de bijoux artisanaux. KPIs : 15 000 visiteurs/mois, conversion 0,8% (vs moyenne 2%), panier moyen 45€, taux d'abandon 78%. Benchmark (3 concurrents) : livraison gratuite des 50€, fiches produit avec video 360°, programme fidelite. SWOT : force = produits uniques, faiblesse = photos amateurs, opportunite = social commerce Instagram, menace = concurrents marketplace. Plan : 1) Shooting photo pro (impact fort, effort moyen), 2) Livraison offerte des 50€ (quick win), 3) Shopping Instagram (impact fort), 4) Programme fidelite (moyen terme).
Ecart vs objectif = ((Reel - Objectif) / Objectif) x 100Part de marche digitale = (CA site / CA total marche en ligne) x 100- Quelles sont les 5 etapes d'un diagnostic e-commerce ?
- Realisez une SWOT digitale pour un site de vente de vetements vintage.
- Qu'est-ce que la matrice effort/impact et comment l'utiliser pour prioriser les actions ?
- Citez 3 tendances e-commerce actuelles et expliquez comment elles impactent les strategies.
Le diagnostic e-commerce est un sujet type de l'E5. Methode gagnante : 1) tableau des KPIs avec comparaison objectifs/reel, 2) SWOT digitale, 3) benchmark (3 concurrents minimum), 4) plan d'action avec priorites (matrice effort/impact), calendrier et KPIs cibles.