Sujet officiel BTS NDRC 2020 (Nouvelle-Calédonie) — épreuve E5. Groupama Rhône-Alpes Auvergne « à la conquête des sportifs » : opération digitale Trail Tour Matagrin, application « Groupama et Moi », animation des 3 nouvelles recrues du CRC de Lyon.
GROUPAMA — Caisse des Assurances Mutuelles Agricoles fondée en 1900, renommée Groupama en 1986. Groupe d'assurance mutualiste pour s'adapter à l'internationalisation des marchés.
Chiffres groupe (2018) : CA 13,8 Mds € (+2,9 %), résultat 349 M€ · 24 700 collaborateurs en France · Réseau de proximité dense, surtout en zone rurale (héritage agricole).
Offre : 3 grandes familles — Assurance de biens (auto, habitation, protection juridique…) · Assurance de la personne (santé, prévoyance, vie…) · Services financiers (banque, épargne…).
Groupama Rhône-Alpes Auvergne (RAA) : 12 départements · 290 agences · siège à Lyon · CA 1 030 M€ · 2 120 collaborateurs. Relation client articulée entre agences de proximité et CRC de Lyon (horaires étendus).
Stratégie : politique omnicanale, digital comme source d'opportunités pour enrichir l'expérience client.
Mission : Vous animez la relation client de GROUPAMA RAA. David POULY (directeur CRC Lyon — Division des particuliers) vous demande de l'aider sur 2 dossiers et d'assurer le lien entre les agences et le CRC.
Trail de la Tour Matagrin + développement de l'app « Groupama et Moi » pour rendre les clients autonomes.
De : Conseiller Groupama
À : M. X
Objet : Protégez-vous pendant vos activités sportives !
Bravo pour votre engagement lors du Trail de la Tour Matagrin, cette volonté de dépasser vos limites et de vous faire plaisir !
Groupama vous accompagne dans tous les bons moments de votre vie mais aussi quand les tensions surgissent. Une chute, une blessure, un accident pour vous-même ou pour celui qui courait à côté de vous et que vous avez blessé, la Garantie des Accidents de la Vie est là !
Souscrire une assurance GAV vous permettra d'être indemnisé en cas de perte de revenu, de préjudice esthétique et moral important. Elle vous proposera des services d'assistance concernant les enfants, les services à domicile, et bien d'autres prestations.
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Contactez-nous sur notre site internet (https://www.groupamagav.fr) pour bénéficier de 2 mois gratuits pour toute nouvelle souscription du contrat GAV.
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Éléments-clés du mail réussi :
(a) Contraintes liées à l'élaboration de l'e-mailing (3 pts) :
(b) Contraintes liées à l'envoi de l'e-mailing (1 pt) :
Deux actions de suivi recommandées :
(Autres actions valorisables : SMS de relance, retargeting, suivi des taux d'ouverture / clics pour identifier les contacts chauds…)
4 avantages pour Groupama :
Prospection téléphonique :
| Indicateur | Formule | Mesure |
|---|---|---|
| Taux d'appels aboutis | Appels aboutis / Nombre d'appels | Niveau de pertinence du fichier |
| Capacité à argumenter | Appels argumentés / Appels aboutis | Capacité du téléopérateur à délivrer le pitch |
| Taux de concrétisation | Applis téléchargées / Appels argumentés | Capacité à concrétiser |
Prospection par e-mail :
| Indicateur | Formule | Mesure |
|---|---|---|
| Taux de délivrabilité | E-mails délivrés / E-mails envoyés | Qualité du fichier (e-mails valides) |
| Taux d'ouverture | E-mails ouverts / E-mails délivrés | Attractivité de l'objet du mail |
| Taux de réactivité | Nombre de cliqueurs / E-mails ouverts | Attractivité du contenu |
| Taux de clics | Nombre de cliqueurs / E-mails délivrés | Qualité de l'argumentaire |
| Taux de téléchargement | Téléchargements / E-mails délivrés | Réussite finale de l'opération |
Le CRC de Lyon ouvre en open space collaboratif. David POULY te demande de l'aider à manager les nouvelles recrues — Celia, Hugo, Samy.
Échelle de notation suggérée : 1 à 4
| Critère | Éval 1 | Éval 2 | Éval 3 |
|---|---|---|---|
| Savoir-faire : Accueil client (téléphone) · Satisfaction client (retour) · Proposition de l'offre · Maîtrise des produits · Traitement des objections · Rebond · Reformulation · Sourire & dynamisme durant l'appel · Maîtrise de l'écrit | — | — | — |
| Savoir-être : Ponctualité · Sens du relationnel · Empathie · Véhiculer l'image de l'entreprise · Posture professionnelle · Contrôle des émotions · Relation avec l'équipe | — | — | — |
| Ratios de performance : Appels entrants / sortants · Traitement des e-mails · Prise de RDV · Vente de produits | — | — | — |
La grille doit être évolutive (3 évaluations dans le temps) pour mesurer la progression.
Tableau de synthèse des 3 recrues :
| Indicateur | Objectif | CELIA | HUGO | SAMY |
|---|---|---|---|---|
| Appels & mails / jour | 47 | 59 (126 %) | 46 (98 %) | 30 (64 %) |
| RDV / semaine | 15 | 22 (147 %) | 3 (20 %) | 5 (33 %) |
| Affaires conclues / jour | 4 | 1 (25 %) | 8 (200 %) | 3 (75 %) |
| % contacts utiles → ventes | 8 % | 4 % (50 %) | 9 % (113 %) | 6 % (75 %) |
| Disponibilité client | 57 % | 74 % (130 %) | 65 % (114 %) | 45 % (79 %) |
🟢 CELIA — Analyse :
Constats positifs :
Constats négatifs :
Préconisations : Formation sur la concrétisation de la vente (avec double-écoute) + formation sur les produits (surtout la GAV).
🟡 HUGO — Analyse :
Constats positifs :
Constat négatif :
Préconisations : Formation sur la prise de RDV + formation produits GAV et Habitation.
🔴 SAMY — Analyse :
Aucun élément positif.
Constats négatifs :
Préconisations : Problème de motivation. Il faut remobiliser cette recrue (entretien individuel, accompagnement renforcé) ou remettre en cause son intégration dans l'entreprise si aucun progrès n'est observé.
Question de synthèse traitée en 2 parties + intro et conclusion.
Liste illustrative ni exhaustive ni impérative. Plan en 2 parties (à gagner / à perdre) suggéré.
I. Ce qu'il y a à gagner
II. Ce qu'il y a à perdre
Conclusion : la digitalisation est un levier puissant pour l'autonomie client mais elle nécessite une stratégie d'équilibre entre canaux digitaux et présence physique, pour ne pas perdre le relationnel et certaines catégories de clientèle.
Note auto-calculée à partir des concepts essentiels. Barème : D1 /17 · D2 /13 · Réflexion /10 → /40 ramené à /20.
Clique sur un tag « Annexe X » dans une question pour la déplier automatiquement.
Assurance et sport sont deux termes souvent associés.
Vous faites de la marche active, de la randonnée, du vélo ou de la course à pied régulièrement, seul ou avec des amis, dans la rue, en forêt, etc. Avez-vous besoin d'une assurance pour ces sports pratiqués hors club ou fédération ?
Source : interne
Le contrat GAV est une assurance pour réparer toutes les conséquences d'un accident grave pouvant entraîner invalidité ou décès — préjudice physique, conséquences sur la vie personnelle, matérielle, familiale et professionnelle.
Vous vous êtes blessé seul ou aucun responsable ne peut être identifié ? Elle entre en jeu :
Le contrat est souscrit au nom d'une seule personne ou pour toute la famille.
Selon le législateur, la GAV indemnise les victimes ayant une incapacité permanente de 30 % minimum. La plupart des assureurs proposent une indemnisation à partir d'un seuil de 5 % ou 10 %.
L'indemnisation est définie selon :
Son montant peut atteindre 2 millions d'euros.
Source : groupama.fr
L'application « Groupama et Moi » a été développée pour permettre aux clients de réaliser en autonomie des actions simples :
Pour inciter au téléchargement, Groupama exploite :
L'objectif : optimiser les contacts qualitatifs, mieux gérer les flux physiques en agence et les flux entrants sur le CRC.
Source : groupama.fr
Conseiller clientèle à distance chez GROUPAMA
Installé sur un plateau d'appel, vous réceptionnez et traitez les demandes des clients en direct. Vous assurez la qualité d'accueil des sociétaires et clients. Vous réalisez des actes de gestion simple et des actes de rebond commercial.
En émission d'appels, vous participez aux campagnes commerciales en support du réseau commercial : prise de RDV par téléphone, collecte d'informations, réponse en ligne via Internet.
La relation client est essentielle, par tout moyen de communication mis à disposition. Vous assurez la qualité du service (écoute, respect) et véhiculez l'image de l'entreprise.
| 🎯 Missions | 💡 Compétences |
|---|---|
|
|
Source : interne
| Produit | Tx transfo CRC | Tx transfo CELIA | Résultat 2 mois | % objectif annuel |
|---|---|---|---|---|
| AUTO | 41,8 % | 20 % | 2 155 € | 5,9 % |
| GAV | 15,8 % | 0 % | 0 € | 0 % |
| Habitation | 52,8 % | 10 % | 1 219 € | 13,7 % |
| Produit | Tx transfo CRC | Tx transfo HUGO | Résultat 2 mois | % objectif annuel |
|---|---|---|---|---|
| AUTO | 41,8 % | 50 % | 19 957 € | 30 % |
| GAV | 15,8 % | 10 % | 43 € | 5 % |
| Habitation | 52,8 % | 40 % | 445 € | 5 % |
| Produit | Tx transfo CRC | Tx transfo SAMY | Résultat 2 mois | % objectif annuel |
|---|---|---|---|---|
| AUTO | 41,8 % | 15 % | 2 556 € | 7 % |
| GAV | 15,8 % | 2 % | 85 € | 10 % |
| Habitation | 52,8 % | 21 % | 1 067 € | 12 % |
Source : interne