Sujet officiel BTS NDRC 2022 — épreuve E5 (Relation client à distance et digitalisation). Glacerie artisanale en Ariège : diagnostic e-commerce, taux de conversion, engagement réseaux sociaux et réponse à un avis client négatif.
Philippe FAUR, maître artisan glacier, a ouvert en 1998 un atelier de fabrication de glaces artisanales à Caumont en Ariège (09). Son ambition : « Fabriquer des crèmes glacées et des sorbets artisanaux de haute qualité en utilisant des matières premières naturelles et en préservant les saveurs authentiques de la nature ».
Chiffres-clés (2021) : CA 2 M€ · 0,05 % du marché de la glace en France · 12 salariés (1 directeur commercial + 1 commercial + 1 attachée commerciale) · 120 parfums en 3 gammes (crèmes glacées, sorbets sucrés, crèmes salées) · 3 boutiques.
Charte de qualité : partenariats locaux (Ferme de Labaure à Lescure), produits 100 % naturels. Collaborations avec grands chefs (Thierry Marx, Michel Bras).
Clients : restaurants (59 % du CA), GMS (25 %), boutiques/glaciers (15 %), nouvelles cibles particuliers + chambres d'hôtes (< 1 %).
Canaux digitaux : site web (vitrine + e-commerce, livraison Chronofreeze 48 h, frais offerts dès 65 €), Facebook, Twitter, LinkedIn. Communication également en presse locale/nationale + salons pros.
Mission : Philippe FAUR veut dynamiser sa présence digitale pour développer son portefeuille clients (élargir les particuliers au national) et améliorer sa notoriété. Diplômé(e) du BTS NDRC, vous l'aidez à améliorer la performance et la visibilité du site marchand et à dynamiser la marque sur les réseaux sociaux.
Le nombre de visiteurs double mais la fonction marchande baisse. Vous menez une étude du site et de ses performances pour optimiser la vente en ligne et améliorer l'expérience client.
| Élément | Points forts | Points faibles |
|---|---|---|
| En-tête | Barre de recherche · Mon panier · Logo · Menu de navigation clair et visible · Lien Contact · Mon compte | Seul Facebook présent (autres RS absents) · Menu peu attirant · Pas d'onglet pour les produits · Pas de liste de points de vente · Absence de carrousel · Localisation pas mise en valeur |
| Corps de page | Qualité des visuels produits · Photo du gérant en accord avec l'image · Indications de tarifs | Beaucoup de contenus produits (surcharge) |
| Pied de page | Rappel des valeurs de l'entreprise | Absence de structure du site · Absence des mentions légales · Absence de carte géographique dynamique · Manque de liens vers RS · Manque le plan du site |
| Design | Cohérent avec les valeurs naturelles et artisanales | Un peu vieillot · Pas de dynamisme (pas de vidéo ou d'éléments dynamiques) |
| Navigation | Semble facile | Indicateurs RS limités (seulement Facebook) |
Conclusion : Le maître artisan propose un site simple d'utilisation, fidèle à son positionnement artisanal et naturel. Mais les menus font penser davantage à un site vitrine qu'à un site e-commerce (même s'il y a « Mon Panier »). Il doit améliorer l'ergonomie, le design, les fonctionnalités et les liens vers les RS.
Mentions légales respectées :
Mentions juridiques manquantes :
Calculs des principaux indicateurs :
| Indicateur | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|
| Nombre de visiteurs | 1 000 | 1 700 | 2 000 |
| Évolution annuelle | — | +70 % | +18 % |
| Évolution 2021/2019 | — | — | +100 % |
| Visiteurs → page produit | 500 (50 %) | 750 (44 %) | 920 (46 %) |
| Visiteurs → ajout panier | 250 (25 %) | 355 (21 %) | 310 (15,5 %) |
| Taux de transformation (page → panier) | 50 % | 47 % | 34 % |
| Achats (taux de conversion visiteurs → vente) | 80 (8 %) | 116 (6,8 %) | 148 (7,4 %) |
| Paniers perdus | 170 | 239 | 162 |
| Taux d'abandon panier | 68 % | 67,3 % | 52,2 % |
| Panier moyen (€) | 71 | 80 | 100 |
| Évolution panier moyen 2021/2019 | — | — | +41 % |
| CA estimé (€) | 5 680 | 9 280 | 14 800 |
| Évolution CA 2021/2019 | — | — | +160 % |
Analyse — Indicateurs positifs :
Indicateurs négatifs :
Conclusion : Malgré la bonne image et la notoriété du site (nombreuses visites + satisfaction clients dans les avis), l'entreprise doit régler son problème d'abandon de panier et son taux de conversion. Le frein principal : un processus de commande lourd (création de compte obligatoire, beaucoup d'informations, impossibilité de présélection) qui décourage les internautes.
Vous développez l'e-réputation au national, optimisez la visibilité vis-à-vis des nouvelles cibles (particuliers + chambres d'hôtes) et engagez les équipes en social selling.
| Réseau social | Intérêts pour FAUR |
|---|---|
| Facebook 1er RS au monde (baisse d'abonnés récente) · Généraliste grand public · Cible +35 ans |
|
| Twitter Réseau plus sélectif en France · CSP+, hommes politiques, journalistes, sportifs, personnalités artistiques et cadres |
|
| LinkedIn Réseau professionnel (B2B) |
|
Taux d'engagement Facebook :
Engagés = J'aime + Commentaires + Partages = 34 + 20 + 11 = 65 Taux engagement FB = 65 / 4 560 = 1,43 % (> moyenne 1 %)Taux d'engagement Twitter :
Engagés = 5 + 4 + 2 = 11 Taux engagement Twitter = 11 / 1 420 = 0,77 % (dans la moyenne 0,5 – 0,9 %)Préconisations :
| Action | Réseau | Justification |
|---|---|---|
| Maintenir | Communauté engagée (taux 1,43 % > moyenne) — publications pertinentes. Nombre d'abonnés encore faible mais à fort potentiel (chambres d'hôtes, amoureux de la nature). Reste le RS n° 1, impossible de s'en priver. | |
| À garder pour les chambres d'hôtes et le développement B2B (social selling). | ||
| Abandonner | Pas en cohérence avec les nouvelles cibles (particuliers + chambres d'hôtes). Engagement moyen, mais objectifs portée et likes non atteints. | |
| Investir | Média n° 1 pour image de marque, e-réputation et engagement. Idéal pour la mise en valeur visuelle des glaces. Permet de toucher les influenceurs gastronomie (chefs, restaurateurs). | |
| YouTube | Accroît la visibilité, améliore le SEO, génère du trafic. La vidéo est le média n° 1 aujourd'hui en termes d'efficacité. |
| Propositions de contenus | Propositions de formats |
|---|---|
|
|
Conseils globaux pour répondre :
Exemple de réponse à Zohra Missispi :
« Bonjour Zohra, et merci sincèrement pour votre fidélité à nos glaces artisanales !
Nous comprenons que les prix et les frais de livraison puissent paraître élevés. Nos tarifs reflètent en réalité la qualité de nos produits 100 % naturels, issus de partenariats avec des producteurs locaux ariégeois (comme la Ferme de Labaure), ainsi que le coût incompressible du service Chronofreeze qui garantit la livraison de vos glaces en parfait état sous 48 h.
👉 Notre petite astuce : pour éviter les frais de port, vous pouvez regrouper votre commande à partir de 65 € — la livraison est alors offerte ! Vous pourriez aussi en profiter pour vous faire plaisir avec un de nos sorbets de saison 🍦
Nous restons à votre disposition pour toute question. À très vite chez Philippe FAUR ! »
Toute réponse cohérente, polie et bien argumentée sera valorisée.
Question de synthèse traitée en 2 parties + intro et conclusion.
Toute autre proposition de plan et toute autre idée pertinente seront valorisées.
Introduction
L'intégration du digital dans la relation client est une étape incontournable pour les entreprises qui veulent retrouver leur compétitivité. Elle permet d'établir une relation plus stratégique avec des clients de plus en plus mobiles et exigeants, qui utilisent des supports multicanaux pour s'informer et acheter. Toutefois, cette présence digitale doit être mise en œuvre sous certaines conditions.
I. La présence digitale améliore la relation client par...
La visibilité et l'e-réputation sur le web : ne pas adopter de stratégie digitale, c'est s'exclure du marché, se priver de visibilité et d'opportunités relationnelles/commerciales (cf. confinement → vente à distance vitale). Les RS aident à créer de la proximité avec l'audience, à valoriser l'expertise et à asseoir la légitimité.
La fidélisation et la création du lien : le client recherche une relation humanisée, de proximité. Les entreprises qui digitalisent leur relation client créent une émotion positive (profils, préférences, habitudes → service sur-mesure). Une newsletter régulière entretient le lien. Un client satisfait devient ambassadeur et meilleur commercial.
L'obtention des retours clients : le client devient acteur (avis avant achat + dépose son propre avis). Pour une entreprise comme FAUR, cela permet de mesurer rapidement ce que les consommateurs pensent des nouveaux parfums et de réorienter les innovations. Rappels personnalisés, WhatsApp, Messenger, chat en ligne deviennent des pratiques très développées.
La création d'une vraie communauté sur les RS : l'entreprise interagit en permanence. Les membres font partie de l'histoire, des valeurs et de la culture. Cette appartenance gagne la confiance du public.
II. ...Sous certaines conditions
Conclusion : la présence digitale transforme la relation client en levier stratégique, à condition d'être pilotée avec méthode, cohérence et écoute permanente.
Note auto-calculée à partir des concepts essentiels couverts. Barème : D1 /16 · D2 /14 · Réflexion /10 → /40 ramené à /20.
Clique sur un tag « Annexe X » dans une question pour la déplier automatiquement.
Logo Philippe Faur (artisan glacier) · Barre de recherche · Mon panier · Mon compte · Lien Facebook uniquement
« UN RETOUR AU NATUREL »
Source : site web www.philippefaur.com (schéma reconstitué)
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Source : interne
| Indicateurs | 2019 | 2020 | 2021 |
|---|---|---|---|
| Nombre de visiteurs du site | 1 000 | 1 700 | 2 000 |
| → qui consultent une page produit | 500 | 750 | 920 |
| → qui mettent un produit dans le panier | 250 | 355 | 310 |
| Nombre de commandes abouties | 80 | 116 | 148 |
| Panier moyen en € | 71 | 80 | 100 |
Source : interne
Source : interne
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Source : Page Facebook de l'entreprise (reconstitution)
| Statistiques des interactions Facebook | Objectifs entreprise | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Personnes ayant vu le post | « J'aime » | Commentaires | Partages | Personnes voyant post | « J'aime » |
| 4 560 | 34 | 20 | 11 | 5 000 | 40 |
Taux d'engagement moyen sur Facebook : 1 %
| Statistiques des interactions Twitter | Objectifs entreprise | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Personnes ayant vu le tweet | « J'aime » | Réponses | Retweet | Personnes voyant tweet | « J'aime » |
| 1 420 | 5 | 4 | 2 | 2 500 | 10 |
Taux d'engagement moyen sur Twitter : entre 0,5 % et 0,9 %
Source : interne
Source : Page Facebook de l'entreprise