Sujet officiel BTS NDRC 2020 — épreuve E5. Centre d'appels Comdata (Chalon-sur-Saône) en charge du nouveau contrat Voyage Online : commercialisation d'un voyage à Rome, dimensionnement du plateau, grille d'évaluation des téléacteurs et newsletter RGPD.
COMDATA — Groupe fondé en 1987, leader de l'externalisation de la relation client. Plus de 670 clients dans 22 pays, 110 centres opérationnels, 50 000+ collaborateurs. B2B, omnicanal (appels entrants/sortants, e-mailing, SMS, chat, e-commerce, RS).
Site Chalon-sur-Saône (71) : 500 collaborateurs · Reçoit le nouveau contrat Voyage Online (agence web, siège Paris 16e).
Campagne : commercialiser un voyage à Rome (14-21 septembre 2020) · Fichier de 20 000 contacts · Durée 4 semaines · Début 01/06/2020.
Objectifs : 400 devis · 1/2 avec ventes additionnelles · 90 % transformés en commande · 40 % qualifiés · 90 % satisfaction client.
Chef de projet : Sofia BOUVIER. Elle vous demande de constituer / former / superviser l'équipe et de produire les contenus digitaux (newsletter).
Constituer l'équipe de téléacteurs, fixer les objectifs et construire les outils d'évaluation.
Démarche de prospection :
| Étape | Calcul | Volume |
|---|---|---|
| Fichier de départ | — | 20 000 |
| Inexploitable (4 %) | 20 000 × 4 % | 800 |
| Contacts exploitables | 20 000 - 800 | 19 200 |
| Accepte au 1er appel (1 %) | 19 200 × 1 % | 192 |
| À rappeler (10 %) | 19 200 × 10 % | 1 920 |
| Accepte au 2e appel (11 %) | 1 920 × 11 % | 211 |
| Total acceptations | 192 + 211 | ~400 devis |
Processus :
| Étape | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Jours de travail / téléacteur | 4 sem × 4 j | 16 jours |
| Heures totales / téléacteur | 16 × 6,5 | 104 h |
| Appels par heure | 60 min ÷ 3 min | 20 appels/h |
| Appels totaux / téléacteur | 104 × 20 | 2 080 appels |
| Appels à réaliser | 19 200 + 1 920 | 21 120 |
| Nombre de téléacteurs | 21 120 / 2 080 | 10,15 → 10 ou 11 |
Il faut affecter 10 ou 11 téléacteurs au plateau de vente du voyage à Rome de Voyage Online. (Disponibilité du plateau : 12 espaces, donc compatible.)
Le tableau de bord doit comporter pour chaque téléacteur (puis agrégé pour l'équipe) :
| Critère | Objectif (téléacteur) | Réalisé | Écart |
|---|---|---|---|
| Nombre d'appels passés | 1 920 | — | — |
| Taux de concrétisation 1er appel | 1 % | — | — |
| Durée moyenne de conversation | 3 min | — | — |
| Taux de 2e appel | 10 % | — | — |
| Taux de concrétisation au 2e appel | 11 % | — | — |
| Taux de concrétisation global | 2,1 % | — | — |
| Nombre de devis | 400 (équipe) | — | — |
| Taux de qualification du fichier | 40 % | — | — |
| Taux de transformation des devis | 90 % | — | — |
| Taux de ventes additionnelles | 50 % | — | — |
| CA généré | — | — | — |
Suivi par téléacteur ET par équipe — pour identifier les écarts individuels et les corriger.
Domaine 1 — RESPECT DES ÉTAPES (0-2 pts/critère) :
Domaine 2 — QUALITÉ DU DISCOURS :
Domaine 3 — ATTITUDE GÉNÉRALE :
Note globale sur 50 (25 critères × 2 pts). Audit accompagné de commentaires généraux.
Mise en place d'une newsletter pour exploiter les contacts qualifiés.
| Avantages | Limites |
|---|---|
|
|
Obligations RGPD spécifiques à la newsletter :
Éléments-clés respectés : les 7 éléments de l'annexe 6 (logo, titre court, images, couleurs, plus-value, lien direct, désinscription).
Question de synthèse en 2 parties : avantages vs limites de l'externalisation.
Liste illustrative ni exhaustive ni impérative.
I. Les avantages de l'externalisation :
II. Les limites de l'externalisation :
Conclusion : la pertinence dépend de la taille, du secteur d'activité, du volume d'échanges, du type de produits. L'externalisation présente de nombreux avantages si elle est préparée — elle ne s'improvise pas. Il est primordial de bien déterminer au préalable les besoins de l'entreprise et les attentes des clients.
Note auto-calculée à partir des concepts essentiels. Barème : D1 /17 · D2 /13 · Réflexion /10 → /40 ramené à /20.
Clique sur un tag « Annexe X » dans une question pour la déplier.
Voyage Online — agence de voyage qui vend des séjours touristiques uniquement sur le web. Siège : Paris, 16e arrondissement.
Génération de leads via le site web : devis, demandes de renseignements, formulaires, rappels conseiller. Un voyage promotionnel proposé chaque mois.
6 nuits / 7 jours · Demi-pension
À partir de 900 € / personne
« Tous les chemins mènent à Rome… une ville-musée à ciel ouvert avec une homogénéité architecturale exceptionnelle. »
Source : Comdata
Cible : prospects connectés sur le site sans vente aboutie
Source : Comdata
Le logiciel d'appels sortants génère automatiquement les appels — les téléacteurs ne gèrent que les appels décrochés. Contacts = numéros mobiles, donc les interlocuteurs sont les décideurs.
3 scénarios :
| Scénario | % des contacts exploitables | Action téléacteur |
|---|---|---|
| Accepte l'offre | 1 % | Ouverture compte client + envoi devis automatique (avec/sans vente add.) → dossier transmis à Voyage Online |
| Intéressé mais demande temps de réflexion | 10 % | RDV pour 2e appel + envoi fiche descriptive automatique. 2e appel : 11 % acceptent |
| Non intéressé | — | Qualification prospect + programmer envoi mail prochain voyage promo |
Chaque interlocuteur n'est contacté que 2 fois maximum.
Source : Comdata
Dans le cadre des procédures « relation clientèle », le téléacteur traite les appels (entrants/sortants) et les différentes tâches liées aux besoins des clients/prospects des sociétés clientes de Comdata, à partir d'un fichier fourni par le donneur d'ordre, par tout canal (téléphone, chat, mail, courrier, newsletter…).
Il applique les scripts et procédures, renseigne et met à jour la BDD, gère son temps de communication et de traitement dans le respect des objectifs. Devoir de confidentialité.
Source : Comdata
Date : ____ / Plateau : ____ / Nom de la campagne : ____ / Nom du candidat : ____ / Auditeur : ____
Notation : 0 à 2 points par critère
Critères : ___________________
Critères : ___________________
Critères : ___________________
Note globale : ___ / ___
Commentaires généraux : ___________________
Source : Comdata — à compléter avec les critères propres à la campagne Voyage Online
Source : www.1site1clic.com
Garantie annulation toutes causes : 50 € / personne
(Frais de gestion 35 €/personne retenus)
Garantie voyage confort : 16 € / personne / option
Avantage parking au départ : tarif réduit aux parkings d'aéroports
Source : voyageonline.com