RSE
& Droit

Concepts clés

Veille marketing

Activité continue qui consiste à rechercher, traiter et diffuser des informations sur l'environnement de l'entreprise pour anticiper les évolutions, repérer les opportunités et détecter les menaces. Démarche structurée, légale et éthique (sources ouvertes).

Veille commerciale

Recherche d'informations sur l'environnement commercial : clients, prospects, distributeurs, fournisseurs. Objectif : adapter l'offre aux attentes du marché et identifier de nouveaux leviers de croissance.

Veille concurrentielle

Surveillance active des concurrents directs et indirects : stratégie, politique de prix, lancement de produits, réseaux de distribution, innovations, communication. Permet d'ajuster son positionnement.

Veille technologique

Surveillance des résultats des recherches scientifiques, des brevets, des innovations sectorielles. Indispensable dans les secteurs à forte composante R&D (tech, santé, industrie).

Veille sociétale

Suivi de l'évolution socio-culturelle : changement des mentalités, tendances de consommation, comportements émergents, mouvements citoyens, sensibilité RSE.

E-réputation

Image numérique d'une marque construite par l'ensemble des contenus la concernant en ligne (avis, articles, posts, vidéos, commentaires).

Points essentiels

• Les 5 étapes de la veille : 1) Définir les besoins, 2) Identifier les sources, 3) Collecter, 4) Analyser et hiérarchiser, 5) Diffuser aux décideurs
• Sources clés en marketing : presse spécialisée (Stratégies, CB News, LSA), revues économiques (Capital, Les Échos), Insee, Xerfi, Statista, sites concurrents, réseaux sociaux
• Outils gratuits/freemium : Google Alerts, Feedly, Talkwalker Alerts, Mention, Visualping, Buzzsumo
• Outils professionnels : Meltwater, Cision, Brandwatch, Talkwalker, Digimind, Sindup
• Méthodologie mots-clés : grille de requêtes structurée (marque + variantes, concurrents, mots-clés produit, tendances), opérateurs booléens (AND, OR, NOT, guillemets)
• Veille passive vs active : passive = recevoir l'information (alertes, RSS) ; active = aller chercher (forums, salons, interviews terrain). Les deux sont complémentaires
• Cadre éthique : sources ouvertes et accessibles. Toute collecte par moyens déloyaux (intrusion, usurpation) relève de l'espionnage industriel et est sanctionnée pénalement
• Cycle continu : la veille n'est pas un projet ponctuel mais un processus permanent qui alimente la décision marketing

Concepts clés

Intelligence économique (IE)

Activité de production de connaissances servant les buts économiques et stratégiques d'une organisation, recueillie à partir de sources ouvertes dans un cadre légal. Dépasse la simple veille : inclut protection et influence.

Les 3 fonctions de l'IE

1) Fonction veille (acquérir l'information stratégique), 2) Fonction patrimoine informationnel (protéger ses secrets), 3) Fonction d'influence (propager des informations qui favorisent sa stratégie : lobbying).

Système d'information marketing (SIM)

Ensemble des moyens et procédures organisés pour collecter, mémoriser, traiter et diffuser des informations au service du département marketing.

Données primaires

Informations collectées spécifiquement pour une problématique : études quantitatives (sondages, panels) ou qualitatives (entretiens, focus groups). Coût élevé, pertinence maximale.

Données secondaires

Informations déjà existantes que l'on collecte. Sources internes (CRM, ventes) ou externes (Insee, études, presse). Coût faible, pertinence à vérifier.

Big Data marketing

Exploitation massive de données structurées et non structurées (transactions, navigation, réseaux sociaux) pour comprendre le client, personnaliser l'offre, prédire les tendances.

Points essentiels

• Critères de qualité d'une information : précise, exacte, fiable, pertinente, actualisée, disponible rapidement, adaptée au destinataire
• Architecture d'un SIM : 4 sous-systèmes — données internes (CRM, ERP), veille marketing, études marketing, système d'aide à la décision (dashboards, IA prédictive)
• Sources internes : statistiques de vente, CRM (Salesforce, HubSpot), e-réputation, retours SAV, analytics web, comptes-rendus commerciaux
• Sources externes payantes : Xerfi, Statista, Mintel, Kantar, Nielsen, GfK, Forrester, Gartner
• Sources externes gratuites : Insee, Banque de France, Eurostat, France Stratégie, observatoires sectoriels, syndicats professionnels
• Protection des informations : sécuriser les données sensibles (charte informatique, accès gradués, NDA), surveiller les fuites, sensibiliser aux risques (phishing, ingénierie sociale)
• Influence et lobbying : participer aux instances professionnelles, intervenir dans la presse, publier des études d'opinion. Cadre légal strict (loi Sapin II 2016)
• RGPD et SIM : consentement, droit d'accès, droit à l'effacement, registre des traitements, DPO si traitement à grande échelle

Concepts clés

Étude de marché

Recherche structurée d'informations sur un marché pour éclairer une décision marketing : lancement, repositionnement, ouverture de canal, fixation de prix. Combine données primaires et/ou secondaires.

Étude quantitative

Méthode qui collecte des données mesurables sur un échantillon représentatif. Permet d'obtenir des résultats chiffrés et extrapolables. Outils : sondage en ligne (Typeform, Google Forms), CATI, panels.

Étude qualitative

Méthode qui explore en profondeur les motivations, freins, perceptions. Données non chiffrées mais riches. Outils : entretien semi-directif, focus group, observation, ethnographie, tests utilisateurs.

Échantillon représentatif

Sous-ensemble qui reproduit les caractéristiques de la population (âge, sexe, CSP, géographie). Méthodes : quotas, aléatoire, boule de neige.

SWOT

Synthèse d'étude : Strengths (forces internes), Weaknesses (faiblesses internes), Opportunities (opportunités externes), Threats (menaces externes). Croisé avec PESTEL (Politique, Économique, Socioculturel, Technologique, Écologique, Légal).

5 forces de Porter

Modèle d'analyse de l'intensité concurrentielle : rivalité entre acteurs, menace de nouveaux entrants, menace de substituts, pouvoir de négociation des clients, pouvoir de négociation des fournisseurs.

Points essentiels

• Les 6 étapes : 1) Définir problématique et objectifs, 2) Choisir la méthode (quanti, quali, mixte), 3) Construire le questionnaire/guide, 4) Collecter (échantillon défini), 5) Analyser (stats, codage), 6) Restituer (rapport + recommandations actionnables)
• Quanti vs Quali : quanti pour mesurer (combien, à quelle fréquence, quel taux) ; quali pour comprendre (pourquoi, comment, quels freins). Idéalement étude mixte : quali pour hypothèses, quanti pour validation
• Le marché en chiffres : marché potentiel, marché réel, marché actuel de l'entreprise, part de marché, taux de pénétration
• Les 3 catégories de consommateurs : 1) Consommateurs actuels (à fidéliser), 2) Non-consommateurs relatifs (prospects à conquérir, marché potentiel), 3) Non-consommateurs absolus (population qui ne consommera jamais)
• Analyse de la demande : segmentation, comportement d'achat (motivations, freins, processus), satisfaction, fidélité. Mesurer en volume et en valeur
• Analyse de l'offre : concurrents directs (mêmes produits) et indirects (substituts). Positionnement, prix, distribution, communication, part de marché. Modèle de Porter : 5 forces
• Sources d'études existantes : Xerfi (~2 500 € HT), Statista, Insee, CCI (souvent gratuit pour adhérents), syndicats professionnels, mémoires d'écoles, presse spécialisée
• Erreurs fréquentes : échantillon biaisé, questions orientées, sur-interprétation de petits échantillons, confusion corrélation/causalité, étude qui confirme les biais initiaux (cherry-picking)

Concepts clés

Segmentation

Découpage du marché en sous-ensembles homogènes (segments) selon des critères pertinents. Chaque segment regroupe des individus aux comportements et besoins similaires.

Ciblage

Choix du ou des segments à servir. 3 stratégies : marketing indifférencié (même offre pour tous), différencié (offre adaptée à plusieurs segments), concentré (un seul segment, souvent une niche).

Critères de segmentation

Géographiques (région, ville), démographiques (âge, sexe, CSP, revenu), psychographiques (style de vie, valeurs), comportementaux (fréquence, fidélité, usage, bénéfices recherchés).

Niche

Segment particulièrement étroit avec des besoins spécifiques peu couverts. Stratégie de niche : concentration sur ce segment avec une offre ultra-pertinente. Peu de concurrence, marge élevée, mais taille limitée.

Segmentation RFM

Récence (date du dernier achat), Fréquence (nombre d'achats), Montant (valeur cumulée). Segmente une base CRM en 5-10 segments actionnables : nouveaux, fidèles, dormants, à risque, VIP.

SONCAS

Grille de motivations d'achat : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. Chaque acheteur est dominé par 1-2 motivations. Permet d'adapter le discours commercial au profil.

Points essentiels

• Les 5 critères d'un bon segment : Mesurable, Substantiel, Accessible, Différenciable, Actionnable
• Segmentation B2C : âge (Gen Z, Millennials, Gen X, Boomers), sexe, CSP, revenu, géographie, style de vie, valeurs (RSE, hédoniste)
• Segmentation B2B : taille (TPE, PME, ETI, grand compte), secteur (NAF), CA, effectif, maturité digitale, fonction de l'interlocuteur (décideur, prescripteur, utilisateur)
• Les 3 stratégies de ciblage : indifférencié (Coca-Cola : un produit pour tous), différencié (L'Oréal : plusieurs marques pour plusieurs segments), concentré (Rolex : segment ultra-premium)
• Choix du segment cible : 3 axes — attractivité (taille, croissance, marge, concurrence), compatibilité (forces alignées), accessibilité. Matrice attractivité × compatibilité
• Évolution vers le 1to1 : avec la data et l'automation, passage de la segmentation classique à la personnalisation individuelle. Techniques : recommandation produit, contenu dynamique, scoring prédictif
• Pièges fréquents : sur-segmenter (10+ segments ingérables), critères non actionnables, segmenter selon le produit et non selon le client, oublier l'évolution dans le temps
• Modèle PCM (Maslow appliqué) : besoins physiologiques → sécurité → appartenance → estime → accomplissement. Permet de positionner un produit selon le niveau de besoin satisfait

Concepts clés

Buyer persona

Représentation semi-fictive d'un client idéal, construite à partir de données réelles (études, CRM, entretiens). Incarne un segment cible avec prénom, visage, histoire, objectifs et freins.

Pain points

Problèmes, frustrations, freins rencontrés par le persona. Identifier les pain points permet de positionner l'offre comme la solution.

Goals

Objectifs du persona à court terme (objectif tâche) et long terme (objectif vie : épanouissement, statut, sécurité). L'offre doit s'aligner sur les goals pour résonner émotionnellement.

Customer journey

Parcours du persona du besoin à l'achat et au-delà : prise de conscience → recherche → considération → décision → achat → usage → recommandation.

Anti-persona

Profil que l'entreprise NE veut PAS cibler. Définir ses anti-personae évite de disperser le budget marketing sur des audiences non rentables ou problématiques.

Jobs To Be Done (JTBD)

Théorie de Clayton Christensen : les clients n'achètent pas un produit mais "embauchent" un produit pour accomplir un job dans leur vie. McDonald's est en concurrence avec le sandwich maison, pas seulement Burger King.

Points essentiels

• Anatomie d'un persona complet : Identité (prénom, âge, photo, CSP, géo, famille), Bio/contexte (parcours, journée type), Goals (court + long terme), Pain points, Sources d'info, Citation représentative, Comportement d'achat
• Méthode de construction : 1) Collecter la data (CRM, sondages, analytics, 10-15 interviews), 2) Identifier les patterns récurrents, 3) Esquisser 2-5 personae, 4) Valider auprès des commerciaux et SAV, 5) Mettre à jour annuellement
• Sources de données : entretiens clients (la meilleure source), CRM, Google Analytics, réseaux sociaux insights, enquêtes (Typeform, Pollfish), équipes terrain
• Persona en B2B : intégrer la dimension organisationnelle (taille entreprise, secteur, maturité) + rôle dans la décision (Decision Maker, Influencer, User, Gatekeeper, Champion)
• Erreurs classiques : personae trop génériques, trop nombreux (8-10 → dilution), basés sur des intuitions, jamais mis à jour, non partagés en interne
• Activation des personae : guider chaque décision marketing (ton du copy, visuels, canaux, fréquence, offres). Afficher les personae au mur de l'open space marketing
• Customer journey associé : cartographier les touchpoints et moments de vérité. Identifier où l'expérience peut être améliorée
• Persona vs ICP (B2B) : persona = individu (le décideur RH) ; ICP = entreprise idéale (PME 50-250 salariés, tech, hyper-croissance). Complémentaires

Concepts clés

Positionnement

Place que la marque occupe dans l'esprit du consommateur par rapport à la concurrence. C'est ce que le client perçoit, pas ce que la marque revendique. Ries & Trout : "Le positionnement n'est pas ce que vous faites au produit, c'est ce que vous faites à l'esprit du prospect."

USP (Unique Selling Proposition)

Argument différenciant unique : doit être unique, désirable, prouvable. Exemple M&M's : "Fond dans la bouche, pas dans la main."

Plateforme de marque

Document fondateur définissant l'identité sur 6 axes : Vision, Mission, Valeurs, Positionnement, Personnalité, Cibles.

Mapping perceptuel

Outil visuel positionnant les marques sur 2 axes (prix/qualité, traditionnel/innovant). Visualise les espaces occupés et vacants.

Brand essence

Synthèse en 2-3 mots de l'âme de la marque. Disney = magie, Nike = dépassement, Volvo = sécurité, Apple = simplicité créative.

Repositionnement

Changement volontaire du positionnement pour s'adapter aux évolutions. Risqué : peut perdre les clients historiques. Réussis : Old Spice, Skoda, Léon.

Points essentiels

• Les 3 piliers d'un positionnement : Pour qui (cible) / Quel bénéfice (différenciation) / Pourquoi y croire (preuve). Format : "Pour [cible], la marque X est [catégorie] qui [bénéfice unique] parce que [preuve]"
• Stratégies de positionnement : par attributs produit (Volvo = sécurité), par bénéfice (Red Bull = énergie), par usage/occasion (Coca = partage), par utilisateur (Nivea = peau sensible), par concurrent (Avis "We try harder"), par prix/qualité (Lidl = entrée de gamme)
• Critères d'un bon positionnement : Clair, Distinctif, Pertinent, Crédible, Profitable, Durable (CD-PCPD)
• Carte d'identité de marque : nom, logo, baseline, valeurs, personnalité (12 archétypes de Jung), territoire de marque
• Les 12 archétypes de Jung : Innocent (Dove), Explorateur (Patagonia), Sage (Google), Héros (Nike), Rebelle (Harley), Magicien (Apple), Homme du peuple (Decathlon), Amoureux (Chanel), Bouffon (M&M's), Soignant (Johnson), Créateur (Lego), Souverain (Mercedes)
• Cohérence positionnement / mix marketing : tout le mix doit refléter le positionnement. Dior ne vend pas en hypermarché. Toute incohérence détruit la crédibilité
• Repositionnement réussi — méthode : Diagnostic → Étude marché → Nouveau positionnement → Adaptation progressive du mix → Communication massive → Mesure (notoriété, image, ventes)
• Erreurs classiques : trop large ("pour tout le monde" = pour personne), trop vague ("innovants"), non tenu dans le mix, changé trop souvent, copié sur un concurrent

Concepts clés

Mix marketing (plan de marchéage)

Combinaison optimale des leviers marketing pour atteindre les objectifs commerciaux. Défini par McCarthy (1960), popularisé par Kotler. 4P historiques : Product, Price, Place, Promotion. Étendu aux 7P puis 10P.

Product (Produit)

Tout ce qui concerne l'offre : caractéristiques techniques, qualité, design, packaging, marque, gamme, garantie, services associés. Concerne aussi services intangibles, concepts, territoires, personnalités.

Price (Prix)

Politique de prix : prix de vente, conditions commerciales, positionnement (premium, milieu, entrée), variations dans le temps. Inclut aussi la gratuité et ses modèles (freemium, pub, subventions croisées).

Place (Distribution)

Canaux par lesquels le produit atteint le client : circuit direct, court, long. Multicanal → cross-canal → omnicanal : intégrer pour un parcours fluide.

Promotion (Communication)

Publicité média (TV, presse, affichage, digital), promotion des ventes, marketing direct, RP, événementiel, communication digitale (SEO, social, content).

Les 4C de Kotler

Réécriture du mix vue client : Customer solution, Customer cost, Convenience, Communication bidirectionnelle. Le client voit un coût total (achat + usage + abandon), pas un canal mais une commodité.

Les 3P services

People (relations directes clients), Process (parcours de la 1re interaction à la fin du service, ex : chatbot), Physical evidence (preuves : avis, témoignages, certifications). Importants pour services et e-commerce.

Points essentiels

• Du 4P au 10P : 4P originels + 3P services (People, Process, Physical evidence) + 3P modernes (Partnership = alliances, Purpose = mission/RSE, Personalization = data, IA, 1to1)
• Cohérence mix / positionnement : chaque P reflète le positionnement. Premium → produit qualitatif + prix élevé + distribution sélective + communication aspirationnelle. Low-cost → produit fonctionnel + prix bas + distribution massive + communication directe
• Stratégies Product : extension de gamme, extension de marque, produit appel (low margin), produit signature (high margin), co-branding (Nike x Apple), private label
• Stratégies Prix : écrémage (élevé pour cible premium, Apple), pénétration (bas pour conquête massive), alignement (= concurrence), psychologique (9,99 €), yield management (dynamique, Uber, SNCF)
• Modèles de gratuité : freemium (LinkedIn, Spotify), subventions croisées (1 acheté = 1 offert), publicité (presse, social), don/contribution (Wikipédia, logiciel libre)
• Évolution Place : multicanal → cross-canal (click&collect) → omnicanal (parcours fluide intégré : drive, code SMS en magasin, bon mail en boutique). 78 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux
• Évolution Promotion : push (interrompre l'attention) → pull (attirer par contenu utile : SEO, content, inbound). Ratio recommandé 80 % valeur / 20 % commercial. UGC plus crédible que la marque
• Personalization (10e P) : data + IA = personnalisation à grande échelle (recommandation, email dynamique, pricing dynamique, site personnalisé). RGPD impose consentement

Concepts clés

Copy strategy

Brief stratégique qui résume en 1 page l'essentiel d'une campagne : à qui on parle, ce qu'on promet, pourquoi y croire, quel ton adopter. Pont entre stratégie marketing et création publicitaire.

Promesse (benefit)

Bénéfice consommateur principal revendiqué. Doit être unique, désirable, crédible. Format : verbe d'action + bénéfice client + différenciation. "Avec Doliprane, soulagez rapidement votre mal de tête sans irriter l'estomac."

Reason why (preuve)

Argument rationnel qui justifie la promesse : caractéristique produit, technologie, label, étude scientifique, témoignage. Sans reason why, la promesse n'est pas crédible.

Ton (tone of voice)

Personnalité du discours : sérieux, humoristique, inspirant, complice, expert, rebelle. Découle de la personnalité de marque, doit être tenu sur tous les supports.

Insight consommateur

Vérité psychologique profonde du persona que la communication exploite. Souvent une tension non résolue. Exemple Dove : "Je veux me sentir belle mais les standards me font me sentir inadéquate" → Real Beauty.

Call-to-action (CTA)

Action concrète demandée au prospect : "Achetez maintenant", "Téléchargez le guide", "Réservez votre démo". Doit être visible, clair, sans friction. Conditionne le taux de conversion.

Points essentiels

• Anatomie d'une copy strategy : Objectif + Cible (persona + insight) + Promesse + Reason why + Ton + Contraintes + KPIs. Tient sur 1 page A4 maximum
• AIDA : Attention (accrocher) → Intérêt (susciter) → Désir (créer l'envie) → Action (déclencher le CTA). Modèle classique pour structurer page de vente, email, publicité
• PAS : Problem (rappeler le problème) → Agitation (creuser la douleur) → Solution (présenter la marque). Très efficace en cold email et page de vente. Variant PASTOR (Problem, Amplify, Story, Testimony, Offer, Response)
• BAB : Before (situation avant) → After (situation idéale) → Bridge (pont = produit). Format storytelling court utilisé en landing page et social ads
• Insight : la matière première : pas une statistique mais une vérité émotionnelle. "Je m'épuise à être performant alors que personne ne me dit que ça va." Issu d'entretiens, focus groups, verbatims réseaux sociaux
• Ton de voix — 4 dimensions Nielsen Norman : Funny vs Serious, Formal vs Casual, Respectful vs Irreverent, Enthusiastic vs Matter-of-fact
• Storytelling efficace : structure 3 actes (situation initiale → conflit/quête → résolution), héros = consommateur (pas la marque), enjeu émotionnel clair. Mémorisation ×22 vs argument factuel (étude Stanford)
• Tests A/B : tester systématiquement les variantes (titre, accroche, CTA, visuel) avant déploiement. Outils : Google Optimize, VWO, Optimizely. Mesurer CTR, conversion, engagement